文档介绍：站务人员综合考核表
项
目
内容
标准
标准分
　扣分
标准
扣
分
仪
容
仪
表
上岗必须着工作装带领带或领结,佩戴工作牌;无工作的必须着西装佩戴工作牌。
6０
未着工作的必须按单位管理规定处理
礼貌待客,言谈举止大方,微笑　服务．
3) 保持面部清洁,注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生。
女士不得浓妆艳抹,不得染彩发,头发不得披肩,项链不得外露,不得留长指甲,染指甲;男士不得蓄发,留须,发长后不过肩,前不遮眉。
不得戴有色眼镜上班.
保持鞋袜干净光洁,无异味,　禁止穿拖鞋、背心、短裤上岗,
衣不能挽袖;裤不能挽腿,胸不能敞怀.
8) 上班期间不能饮酒,不能吃有刺激性气味的食品.
14０
一项不符合要求的
每次扣1分
并责令其改正,若不听劝阻,则每项扣2分,有脏、　　　
服
务
标准
对待旅客诚心,解答问题耐心,
帮助旅客热心,接受意见虚心,照顾旅客细心。
２00
逐“心”考核
一“心”做不到扣１分
勤观察分析,主动服务;勤听旅客反映,收集信息;勤宣传安全知识,减少事故;勤扶老携幼,照顾重点;勤走动服务,及时发现困难。
逐“勤”考核
一“勤”做不到扣　１分
要面带微笑后说话;要一请二谢三老驾;要待客诚恳不虚假;四要有耐心有问必答。
逐“要”考核
一“要”做不到扣　１分
不要边走边答话;不要背手叉腰跷摇头乱比划;不要刁烟吃零食来答话;不要聚堆嬉笑。
逐“不要”考核
违反任一“不要”扣１分　　　　
站务人员综合考核表
项
目
内容
标准
标准分
考核
标准
扣
分
5)不准擅离岗位;不准以貌取人;不准轻蔑外地旅客;不准做私活;不准酒后上岗;不准对旅客态度生硬;不准视而不见、置若罔闻; 不准蜂拥而至、吵架争论。
逐“不准”考核
违反任一“不准”扣 1　分
　
6)“不知道、不晓得”等回答旅客提出的问题
若发现一次扣1分
工
作
标
准
1）准时上下班,不得迟到早退。
300
对迟到早退者每次
扣 1 分,
２）上班期间,严禁串岗、脱岗。
对串岗、脱岗者每次扣　1 分.
3）　　有重要私人事情要办理的,必须履行请假手续,否则以擅自离岗处理。
擅自离岗办理私事者直接扣1分。
4）　　不得在上班期间办理与工作无关的事情。
若发现一次扣１分。
５)　公休日不能累计使用,任何人不能私自带班和换班;休假者不能唆使上岗人员外出．
若出现这种情况直接扣１分,休假者若唆使上岗人员外出影响工作的每次各扣２分
6) 凡是由个人原因造成公司损失或重大投诉而引起媒体曝光者．
投诉真实的扣5分
被曝光者每次扣10分
7)　站务员不得与司乘人员发生口角或斗殴事件。
发生辱骂每次扣５分
发生斗殴每次扣　10分
站务人员综合考核表
项
目
内容