文档介绍：目的
通过对客户满意度的调查，了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求 和期望,根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户的满意程度。
适用范围
适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事
项。
职责和权限
业务部：.
各相关部门：根据客户满意度调查结果和有关信息 ，采取必要的纠正、预防和改进
措施。
工作程序
收集客户满意或不满意信息
业务部每半年填写1次【客户满意度调查表】 进行客户满意度调查（主要针对我们的
老客户），并作好记录，调查方式可以去客户处、电话、传真、邮件等。
任何部门收到客户满意或不满意意见、建议均需记录在【联络函】中 ，并转交品质部。
品质部组织各部门负责人，分析业务状况、客户对产品的要求、满意程度等。
分析收集信息
业务部对收集的客户满意或不满意信息采用分级法和计分法分析。
（1）分级法：将客户满意或不满意程度分为五级：很不满意、不太满意、一般、较 满意、很满意。级别及对应分数见附表 1。
（2）计分法：将调查范围分为五个项目，客户对每个项目根据满意度级别予以计分，
然后根据每项目得分和权重，计算出客户满意度。计分法见表 1
满意度级别
很不满意
不太满思
较满思
很满思
项目评
分权重
分数
项目
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
产品质量（A）
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
50%
产品价格（B）
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
15%
服务效果（C）
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
15%
交货数量(
D)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
10%
交货日期(
E)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
10%
表1:
客户满意度计算
(A) X50%+ (B) X15%+ (C) X15%+ (D) X10% + (E) X10%
客户满意度确认
业务部每半年统计1次客户满意度。
调查表回收率要达80%以上。
客户满意度分析和监控
业务部根据客户满意度调查情况作【客户满意度汇总分析表】 。
调查表共分5个指针项目，统计所有回收的调查表每份每组的分数值，统计分值在 70
分以上为满意。
对下列指针进行监控和改进
a)低于质量目标统计中客户满意率。
b)统计分值低于70分的客户。
c)对客户提出的一般、不太满意或很不满意之处。
d)与上次调查结果比较，满意度降低的指针项目。
业务部写出客户满意度结果及分析报告报总经理及相关部门。
监控改进措施
相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分，按照《纠正和预防措施控制程序》
作出改善措施，品质部跟踪改善结果。
(1)品质部及生产部门针对产品品质、产品工艺等，结合实际生产情况，提出合理措 施，以最终达到客户满意之要求。
(2)品质部