文档介绍：海洋大酒店管理制度
为了规范酒店管理，优化酒店服务，符合星级酒店管理基本要求，
真正将 “宾客至上， 服务第一” 的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日
常实际工作中去， 我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、 服
务质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。
因此我们酒店服务工作的原则是：一切工作都必须围绕着为宾客服
务而进行，先宾后主，先外后内，急宾客所急，想宾客所想。宾客是酒店
生存的生命线， 服务是企业的灵魂。 实践证明： 军队没有纪律做保证， 就
打不了胜仗； 酒店没有管理制度和 《员工手册》 作法则法规， 也不会取得
成功。
为了实现我们的既定目标，特制订以下管理制度 :
一．管理基本模式
秉承玄武饭店酒店管理公司的管理模式，采取管理人员逐级负责制和
逐级汇报制，即员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，
经理对总监负责，总监对总经理负责，总经理对业主（或董事会）负
责的原则。酒店的用人原则是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、
有才干、有管理经验者为管理人员，酒店提供的施展平台，员工都有
晋升的空间。
管理人员在工作中要雷厉风行，提高执行力，发挥主观能动性，带好
员工队伍，形成强有力的战斗群体，不得做有损于酒店的事。
服从上级管理人员的管理与指挥，不得顶撞上级，不得怠慢交办的工
作与任务；持不同意见或观点者，可事后向管理人员或高一级管理人
员如实反映情况；属于管理人员指挥明显失误的，酒店将考核处理。
员工服务技能水平按星级划分，即从 1 颗星逐级上升到 5 颗星，星级
与岗位基本工资级别、奖励等挂钩，每半年全员（经理、主管除外）
考核一次，分理论和实际操作两部分进行。
二．基本管理制度
酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，
爱店如家，以身作则，带领员工不辞劳苦，勤奋工作。
各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在
教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工， 不做有损于员工人格的事。
员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，
可向高一层领导， 直至向行政人事部， 或在总经理接待日时反映， 严禁
在管理人员之间和员工之间相互打击报复。
各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可
后，付诸实施。
部门管理人员就工作能力、 失误、 考评等方面与员工进行正式谈话时，
需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。
积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，
行动要快速，不得拖拉置之不理。
重视宾客利益与要求，处处维护酒店形象，检点自己的言行。
不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论酒店和员工，做
好自己的本职工作，不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响酒
店与他人的工作。
酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划， 履行其职责与任务，
对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。
严禁员工因私利贿赂上级管理人员， 管理人员严禁利用各种名义侵占
员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。
工作中不得徇私舞弊， 袒护包庇相关责任人。 酒店提倡批评与自我批
评，尊重客观事实根据。
员工工作时间内不得做与工作无关的私事， 下班后不得私自在工作区
域内停留或串岗，酒店内不吸游烟。
员工有义务配合门岗验包， 禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、 使
用酒店客用品和低值易耗品。
员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务， 有义务利用业余时间
参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。
员工的个人问题可以向行政人事部反映， 不可将负面影响带到部门和
班组，不得将无关的人带入酒店工作场所。
除酒店销售部或总经办经批准外， 其他外界人事不得随意在酒店服务
设施内拍照摄像。
各相关生产、服务部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节
应有详细的基本安全、卫生制度。
各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日
常保养、维修和报废等详细记录。
餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责
人应准时参加酒店每日晨会（周日除外） 、一周工作例会、月度销售经
营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、
季度安全会及其它专题会议。
日常晨会：每周二至周六 09:30开始，由行政办主任主持，各点负责
人汇报前日工作情况及当日工作计划； 每周六 11:00前各职能部门上交
本周工作总结及本周工作计划完成情况 （包括已完成和未完成的， 并说
明未完成的原因） 、下周工作计划和培训计划。
一周工作例会：每周一 14:00开