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文档介绍

文档介绍:海洋大酒店管理制度
为了规范酒店管理,优化酒店服务,符合星级酒店管理基本要求,
真正将 “宾客至上, 服务第一” 的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日
常实际工作中去, 我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、 服
务质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。
因此我们酒店服务工作的原则是:一切工作都必须围绕着为宾客服
务而进行,先宾后主,先外后内,急宾客所急,想宾客所想。宾客是酒店
生存的生命线, 服务是企业的灵魂。 实践证明: 军队没有纪律做保证, 就
打不了胜仗; 酒店没有管理制度和 《员工手册》 作法则法规, 也不会取得
成功。
为了实现我们的既定目标,特制订以下管理制度 :
一.管理基本模式
秉承玄武饭店酒店管理公司的管理模式,采取管理人员逐级负责制和
逐级汇报制,即员工对领班负责,领班对主管负责,主管对经理负责,
经理对总监负责,总监对总经理负责,总经理对业主(或董事会)负
责的原则。酒店的用人原则是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、
有才干、有管理经验者为管理人员,酒店提供的施展平台,员工都有
晋升的空间。
管理人员在工作中要雷厉风行,提高执行力,发挥主观能动性,带好
员工队伍,形成强有力的战斗群体,不得做有损于酒店的事。
服从上级管理人员的管理与指挥,不得顶撞上级,不得怠慢交办的工
作与任务;持不同意见或观点者,可事后向管理人员或高一级管理人
员如实反映情况;属于管理人员指挥明显失误的,酒店将考核处理。
员工服务技能水平按星级划分,即从 1 颗星逐级上升到 5 颗星,星级
与岗位基本工资级别、奖励等挂钩,每半年全员(经理、主管除外)
考核一次,分理论和实际操作两部分进行。
二.基本管理制度
酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想,爱岗敬业,
爱店如家,以身作则,带领员工不辞劳苦,勤奋工作。
各级管理人员需加强自身修养,给员工多一些表扬、鼓励与帮助;在
教育批评员工时,不得谩骂、侮辱员工, 不做有损于员工人格的事。
员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员,对相关上级有看法和意见,
可向高一层领导, 直至向行政人事部, 或在总经理接待日时反映, 严禁
在管理人员之间和员工之间相互打击报复。
各部门必须建立本部门的管理考核制度,经总经办和行政人事部认可
后,付诸实施。
部门管理人员就工作能力、 失误、 考评等方面与员工进行正式谈话时,
需做谈话笔录,谈话内容最后由双方签字认可。
积极接受、完成上级临时交办的工作与任务,特别是对客服务内容,
行动要快速,不得拖拉置之不理。
重视宾客利益与要求,处处维护酒店形象,检点自己的言行。
不道听途说,无中生有,传播小道消息,背后乱议论酒店和员工,做
好自己的本职工作,不得干涉其它部门正常的管理工作,避免影响酒
店与他人的工作。
酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划, 履行其职责与任务,
对于因客观因素未完成的,须事先有合理的解释说明。
严禁员工因私利贿赂上级管理人员, 管理人员严禁利用各种名义侵占
员工工资与福利,利用职务之便收取员工的好处。
工作中不得徇私舞弊, 袒护包庇相关责任人。 酒店提倡批评与自我批
评,尊重客观事实根据。
员工工作时间内不得做与工作无关的私事, 下班后不得私自在工作区
域内停留或串岗,酒店内不吸游烟。
员工有义务配合门岗验包, 禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、 使
用酒店客用品和低值易耗品。
员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务, 有义务利用业余时间
参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。
员工的个人问题可以向行政人事部反映, 不可将负面影响带到部门和
班组,不得将无关的人带入酒店工作场所。
除酒店销售部或总经办经批准外, 其他外界人事不得随意在酒店服务
设施内拍照摄像。
各相关生产、服务部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节
应有详细的基本安全、卫生制度。
各部门应对所辖机器设备等建立资料档案,包括操作要求、程序、日
常保养、维修和报废等详细记录。

餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责
人应准时参加酒店每日晨会(周日除外) 、一周工作例会、月度销售经
营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、
季度安全会及其它专题会议。
日常晨会:每周二至周六 09:30开始,由行政办主任主持,各点负责
人汇报前日工作情况及当日工作计划; 每周六 11:00前各职能部门上交
本周工作总结及本周工作计划完成情况 (包括已完成和未完成的, 并说
明未完成的原因) 、下周工作计划和培训计划。
一周工作例会:每周一 14:00开

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