文档介绍：企业消费者服务的评价报告(ppt 50页)
以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析
数字100市场咨询有限公司
技术说明
研究报告主要针对企业责任与消费环境的公众评价而进行
重点研究了快速消费品、金融理财、房产、IT、汽车等6个行业的消费环境数据
研究报告数据采集由搜狐公司通过互联网采集，此报告使用数据截至３月１３日
研究报告数据分析由北京数字100市场咨询公司承担
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消费者对与企业关系的感受
消费者对企业与环境关系的态度
总结
消费者对消费
环境的感受
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消费者对消费环境的感受
消费环境整体安全性差，消费者消费安全信心低
超过80%的消费者对目前消费环境的缺乏安全感；
60%的消费者对消费安全缺乏信心或勉强接受现在的消费安全；
信
心
安
全
线
信心指数
累计百分比
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消费者对消费环境的感受
消费者处于弱势地位，消费安全缺乏透明度
超过80%的消费者表示了对消费安全透明度的担忧，认为大量的安全问题由于消费者的弱势地位而被企业肆意掩盖，进一步降低了消费者对于消费环境的安全感；
“光明牛奶事件”再次验证了消费者与媒体的弱势地位以及企业对消费安全问题的忽视。
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消费者对消费环境的感受
食品、医疗和家居的消费安全问题最突出
食品、医疗和家居是消费者最为关心的，也是目前消费安全问题最为集中的行业；
电信消费的高投诉率也应引起相关企业的警觉；
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消费者对消费环境的感受
政府部门应承担保障消费环境安全，维护消费者权益的责任，目前的监管力度不够
消费者认为法制不健全，监管力度不够是消费缺乏安全感的主要原因，尤其是目前部分企业和商家道德水准较低，更需要政府部门强有力地管理；
政府部门应该加大执法的力度，承担改善消费环境的责任。
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消费者对与企业关系的感受
企业漠视与消费者的关系，缺乏与消费者关系的维护
超过90%的消费者认为企业忽视了与消费者关系的建立；
企业与消费者关系的建立不成熟，多留于形式，缺乏对消费者尊重的实质；
重视危机公关并不能带来稳定良好的消费者关系，反而使企业显得更加功利。
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消费者对与企业关系的感受
诚信与尊重是建立融洽的企业与消费者关系的基础，消费者能够宽容诚信企业的过失
%的消费者认为融洽的企业与消费者关系对于企业的发展是非常必要的；
近80%的消费者表示对于诚信企业过失的宽容，%消费者表示出对于尊重消费者勇于承担责任企业的赞赏。
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消费者对与企业关系的感受
增加消费安全透明度，还消费者知情权和勇于承担责任有助于树立企业诚信，增加消费环境安全
%的消费者认为企业有告知消费者产品安全隐患的义务；
%的消费者认为须要政府部门的监管保证企业担负起应尽的义务；
承担产品安全的责任以及加强产品安全的检测是企业维护消费安全的责任。