文档介绍：客户满意度培训课程(ppt 96页)
踪训启：
南京大学 经济管理、行政管理双本科
EMBA在读
IRCA注册主任审核员
国家注册高级咨询师
Moble: **********
E-MAIL：iatf16949 @
讲师简介
课程安排
课程介绍
客户满意度的重要性
ISO9001:2000客户满意度的相关要求
什么是客户满意度
评估客户满意度
您的客户是谁？
认明您的客户的要求
测量范围
如何测量客户满意度
测量什么事项
测量的工具
如何设计调查问卷
测量时考虑的因素
何时测量满意度？
被测量的对象？
收集信息的考虑事项
答复代码
信息分析
如何利用信息/回答
满意度调查报告
文件报告
图表式报告
总结
客户满意度的重要性
满意的客户
更满意的员工，提供更好的服务
肯付更高的价钱
更付员工更高的工资
更高的利润
双 赢
客户满意的重要性
经 济 效 益
保留 吸引
√保留客户群
√良好的口碑
√客户乐于增加对产品/服务的消费
√良好的声誉
√极高的信誉
√吸引更多的新客户
•扩大市场占有率
•提高利润率
•增加竞争力
客户满意的重要性
那其余的11个月呢？
客户
答谢月
什么是客户满意？
条例1：客户永远是对的
条例2： 如果客户错了，重读条例1
ISO9000：2000标准客户满意相关要求
以客户为中心…
•对满足客户要求的重要性进行沟通()
•确定并达到客户要求()
•确定与产品相关和非相关的要求()
•执行客户反馈的沟通安排()
•监控客户满意度()
客户的看法相当重要
ISO9000：2000标准客户满意相关要求
ISO标准提到：
确定收集信息的过程
•客户满意度测量的流程
•详细描述您的满意度信息是怎样：
•收集
•理解
•用来提高产品/服务和组织的流程效益
评估客户满意度
√您的客户是谁？
√了解您的客户的要求
√测量范围
√如何测量客户满意度