文档介绍：浅谈酒店优质服务【摘要】服务是酒店永恒的话题,而优质服务则是不变的原则!被世界酒店业誉为“酒店之父”的斯塔特勒先生(Mrstatler )说过:“酒店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”酒店的目标是向宾客提供最佳服务。现代酒店面临的市场竞争日趋国际化,宾客对酒店服务质量的要求越来越高,除了满足客人的物质需要外,还必须满足客人的心理需求,才能实现这一经营宗旨。一酒店优质服务的现状(一)概念关于优质服务的定义有很多,通俗地讲是指以宾客为核心,以质量和效率为保障,为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。优质服务=规范化服务+ 个性化服务。还可以通过这个公式来表示: 期望值<满意值优质服务期望值=满意值标准服务期望值>满意值劣质服务服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值, 酒店服务表现为一个过程, 并不形成具体的产品,酒店服务对客人来说主要是一种经历。真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量,为客人提供方便,创造欢乐。优质服务是能打动客人心的服务。(二) 酒店服务的现状酒店服务存在的问题主要表现在以下几个方面(1)服务态度——有的酒店对质量、对顾客的认识从根本上讲还不到位。对质量说的多、落实得少,没有真正把质量视做酒店发展的生命线,没有真正把客人当做酒店的“上帝”、“衣食父母”。——存在“三不”现象,即员工服务不热情、不主动、不愿微笑。——以貌取人,对员工对顾客不能“一视同仁”,这在高星级酒店表现尤为突出。——团结精神、职业责任感、敬业精神较差。有的酒店部门之间的合作、协调不到位,员工的工作责任感、诚信、敬业精神还有不少差距。遇到问题互相推诿、处理问题不及时。(2)服务管理——质量问题重复出现,标准不能持之贯之。——管理抓表面轻实质、轻效果。——质量要求停留在规范化、标准化、程序化上,对细微化、个性化、情感化的服务注意不够。——处理质量问题不及时、不得当,引起客人投诉。——“黑衣服”(指管理人员)现场管理、督导不力。由于“黑衣服”缺乏督导管理的能力,加上责任心不够,许多质量问题不能在事前发现,得不到及时有效地处理。——缺乏质量管理的监管体制。许多酒店没有建立起一套行之有效的质量标准和监督检查的机制,由此造成质量抓就好、检查就好这样一些人为的不稳定因素。(3)员工素质——专业知识缺乏。——外语水平普遍教差。——缺乏应变能力和接客技巧。由于酒店更多强调的是规范化的服务,员工的个性化服务能力教弱,碰到突发事件和一些特殊问题往往力不从心,不知如何处理。(4)设施维修保养——设施老化、陈旧。——不注意维修保养。——功能不配套、不协调。(5)卫生——食品卫生:卖过期食品,食品不洁等。——清洁卫生:服务员在卫生间内清洗口杯等。——个人卫生:染指甲(发),戴首饰,仪表不整,工装脏。(6)安全——客人丢失财物得不到很好的处理。——保安态度生硬,引发客人不满。——存在安全隐患。二怎样做到酒店餐饮优质服务(一)必须充分了解客人的心态——给客人一份真情。把客人当朋友,当亲朋一样来接待,客人自然不会忘记我们。——给客人一份理解。我们要换位思考,站在客人的角度去理解客人。试想,一位客人坐了 3小时的飞机,又坐了 1个多小时的汽车,旅途劳累到了酒店,为了入住登记却让客人在前台等 20分钟,假如你是客人会作何感受? ——给客人一份自豪(面子)。越来越多的客人关注面子,尤