文档介绍：餐厅服务技巧标准 1 .给客人上错了菜怎么办? ⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。 2 .发现客人损坏了物品怎么办? ⑴马上清理碎片、杂物。⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿。 3 .在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办? ⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4 .对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待? ⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。⑵亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。⑶服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。 5 .对较晚来就餐的客人应该怎样接待? ⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6 .客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办? ⑴首先说;“请稍候,我到厨房问一下,是否能做。”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。 7 .客人点菜时菜谱缺菜怎么办? ⑴先向客人表示歉意。⑵然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。 8 .客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办? ⑴首先表示谢意。⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。⑶如确实难于推辞, 应接过杯来, 告知客人工作结束后再饮, 然后换个酒杯斟满酒给客人, 同时表示谢意。 9 .客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办? ⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意。⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。 10 .遇到个别客人故意刁难服务员怎么办? ⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。⑵满足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。 11 .客人要求以水代酒时怎么办? ⑴对碍于情面, 又酒量有限或不想喝酒的客人, 在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时, 应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。 12 .带有小孩子的客人进入餐厅怎么办? ⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。⑶介绍菜品兼顾孩子口味。⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。 13 .对待醉酒的客人怎么办? ⑴上点清口、醒酒的食品。⑵更加耐心细致地服务。⑶通