文档介绍：客服话务员年终总结怎么写
做客服，人说"这是在做吃力不讨好的事"。确实，客服需要处理的 事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌 的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的 …… 刚 开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客 户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来 ；被客户表扬了，马上轻快起来， 热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮 助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己 的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很 快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利 用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的****惯。记得当初接 线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至 遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我 没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和 学****还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我 终于没令自己失望，荣获"优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上 报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知 只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显
然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办 ？严格遵守规章制度是我们
的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说 “我以人格
担保”这样的沉重的话时，我马上说："先生，我相信您 …”并详细记下他 个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这 件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司 规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还 是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理， 敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做 好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替 客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句 "先生，您的心情我能理解"就可 以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判 断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务 形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个 挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时
我会学****与工作有关的书籍，如《销售心理学》 ，《市场服务营销》《电话
营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客 户心理，使我从经验中明白"对不起""实在不好意思"比"先生，很抱歉”来 的不易引起客户的反感，一句"我们会转业务部门，或说我们会转 **部门 （直接说出部门名字）为您处理"比"我们会转相关部门帮您处理"更易接 受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服
故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体,
关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职 业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身 ，了解我们自己的职业
成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不 ，今后以更加健稳的心态对待我们的工作 是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的 .我们个人应该更加要去了解.
我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注 的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡， 但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这 就是我做一名中国电信话务员从事客服工作 ，挑战人生的一个起点。
做客服，人说"这是在做吃力不讨好的事"。确实，客服需要处理的 事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌 的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的 …… 刚 开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客 户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来 ；被客户表扬了，马上轻快起来， 热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮 助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己 的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很 快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自