文档介绍：酒店运营质量检查表
（一）前厅
项目：总机
日期： 时间：
标准
优
良
中
差
1
在正常情况下，铃响10秒回答
2
接时正确问候宾客，同时报出酒店名称
3
转接准确、及时、无差错，如无人接听，15秒后转回总机
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
5
接的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6
语音清晰，态度亲切
小计：
实际得分：
项目：预订
标准—预订
优
良
中
差
1
接时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态度亲切
2
确认宾客抵离时间
3
询问宾客是否需要交通接送服务
4
提供所有适合宾客要求房型的信息
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房设施）
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
7
询问宾客及其拼写
8
询问宾客地址或其联系方式
9
说明房价及所含容
10
提供预订或预订
11
说明饭店入住的有关规定
12
接听过程中至少称呼客人姓氏一次
13
通话结束前，重复确认预订的所有细节
14
通话结束，员工向宾客致
小计：
实际得分：
标准—网络预订
优
良
中
差
15
有独立，具有网上预订功能
小计：
实际得分：
项目：行服务
日期： 时间：
标准
优
良
中
差
1
正常情况下，有行服务员在门口热情友好地问候宾客
2
为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店，
3
帮助宾客搬运行，确认行件数，轻拿轻放，勤快主动
4
送行进房时，轻轻敲击客房门或按门铃，礼貌友好地问候宾客，将行放在行架上，并向宾客致意
5
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
小计：
实际得分：
项目：登记入住
日期： 时间：
标准
优
良
中
差
1
宾客抵达前台后，及时接待
2
主动、热情、友好地问候宾客
3
登记入住手续高效、准确无差错
4
确认宾客，并至少在对话中使用一次
5
与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客
6
登记验证，信息上传效率高，准确无差错
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
8
指示客房或电梯方向，或招呼行员为宾客服务
9
祝愿宾客入住愉快
小计：
实际得分：
项目：叫醒服务
日期： 时间：
标准
优
良
中
差
1
正常情况下，在铃响后10秒接起
2
员工接时正确问候宾客，同时报出所在部门
3
重复宾客的要求，确保信息准确
4
有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒正确，要问候宾客
小计：
实际得分：
项目：问讯服务
日期： 时间：
标准
优
良
中
差
1
接时正确问候宾客，同时报出所在部门
2
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒被招呼
3
热情友好地问候宾客
4
熟悉酒店各项产品，包括客房，餐饮，娱乐等信息，礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
5
熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息，协助安排出租车
6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上
8
委托代办业务效率高，准确无差错
小