文档介绍：接受预订一一电话预订
铃响3声之内接电话。
服务员：您好！华正宾馆前台。
客人：我要订房。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？
客人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？
服务员：大床房的房价是（请报门市价），请您贵姓？
客人：张小明。
服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗？
客人：是的，
服务员：请问您何时到达酒店呢？
客人：下午17: 00左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到 18: 00好吗？
客人：可以。
服务员：张先生，方便留下联系电话吗？
客人：。
服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，
房价为***元，，下午17: 00到达酒店，房间保留到
18点，联系电话是，对吗？
客人：是的。
服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？
客人：可以了。
服务员：感谢您的来电，再见!
接受预订――上门预订
服务员：先生 /小姐，您好。请问有什么可以帮您？
客人：我要预订房间。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？
客人： 10 月 20 日的房间。
服务员：请问您要预定什么房型的房间？
客人：大床房， 2 间。
服务员：好的，请稍等，我查询一下预订情况。……
对不起，让您久等了。 10 月 20 日 2 间大床房可以为您预订。请
问您的全名？
客人：王婧。
服务员：王小姐，请问您要预住几天？
客人： 2 天。
服务员：请问您是我们的会员吗？
客人：不是。（适时为客人推荐会员卡）
服务员：请问您何时到达酒店呢？
客人：下午 17： 00 左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到 18： 00 好吗？
客人：可以。
服务员：王小姐，方便留下联系电话吗？
客人：。
服务员：好的。王小姐，您预订了 10 月 20 日的 2 间大床房，住
2天，房价为 168元/间，下午 17： 00 到达酒店，房间保留到 18
点，联系电话是，对吗？
服务员：王小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？
客人：可以了。
服务员：谢谢您的预订，我们期待您的光临。再见！
客人：再见。
入住接待――入住
服务员：先生 /小姐，欢迎光临！请问有什么可以帮您？
客人：我要入住。
服务员：请问您有预订吗？
客人：有的，李竟预订的。
服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息）
李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。
客人：是的。
服务员：李先生，请问您是我们的会员吗？
客人：是的。
服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（为客人填写登记单）
服务员：李先生，您的证件请收好。请您在登记单上确认签字，
谢谢。
客人：好的。
服务员：请问您是预付现金还是信用卡？
客人：现金。
服务员：请先预付 XXX 元。（验钞、唱票）
请在预付金凭证上签字，谢谢。
客人：好的。
服务员：这是您的房卡和钥匙，您的房间在 XX 楼，房号 XXXX
电梯请往这边走。（伴有手势指引）祝您在这里过的愉快
帐务处理――消费挂帐
服务员：您好，有什么需要帮忙的吗 ?
客人：一份早餐。
服务员：好的，请问您是付现金还是转帐。
客人：转帐。
服务员：先生，请出示您的房卡。…….谢谢。房卡请您保管好。
（双手递送房卡）
服务员：请您在转帐单上签字认可，需要转入餐费 XX元。•…
谢谢。
服务员：这是您的早餐券，祝您用餐愉快！
帐务处理――续住
服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？
客人：我要续住。
服务员：好的，请问您的房号。……能否告诉我您的全名
（查询电脑，核实客人信息，了解余额情况），
请问您还要续住几天？
客人：两天。
服务员：请问您是付现金还是信用卡？
客人：现金。
服务员：请您预付 XXX元……谢谢。（验钞、唱票）
服务员：请您在预付金凭证上签字……谢谢。
服务员：请出示您的房卡……谢谢。（为客人重新制作房卡）
服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请收好。感谢您的续住，
祝您愉快，再见。
帐务处理――催帐
服务员：您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？
服务员：您能否抽空到前台重新制作钥匙，并加付 XXX 元预付
金？
客人：好的。
服务员：谢谢，再见。
客人：再见
帐务处理－－离店结帐
服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？
客人：退房。
服务员：好的，请问您的房号？
客人： 8402。
服务员：好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。
客人：给你。
服务员：谢谢，请稍等。（通知客房 XXXX 房间退房）
服务员：请