文档介绍：目录目录................................................................................................................................................ 1 第一章乘客投诉分析.................................................................................................................. 3 一、正确认识乘客投诉..................................................................................................... 3 (一)重视投诉...................................................................................................... 3 (二)欢迎投诉...................................................................................................... 3 二、乘客投诉的分类......................................................................................................... 3 (一)按投诉的表达方式分类.............................................................................. 3 (二)按投诉的内容分类...................................................................................... 3 (三)按投诉的性质分类...................................................................................... 3 (四)按投诉的影响范围分类.............................................................................. 3 三、乘客投诉产生的过程及投诉的原因......................................................................... 3 (一)乘客投诉产生的过程.................................................................................. 3 (二)乘客投诉的原因.......................................................................................... 3 四、乘客投诉的四种需求................................................................................................. 3 (一)被关心.......................................................................................................... 3 (二)被倾听.......................................................................................................... 3 (三)专业化.......................................................................................................... 3 (四)迅速反应...................................................................................................... 3 第二章乘客投诉事件的处理原则.....