文档介绍：TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-TTMSHHJ8】
餐饮行业部案例分析精选文档
餐饮部服务过程案例分析
1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？
1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；
2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；
3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；
4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；
5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；
6）事后要做好详细记录，留档备查。
2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？
1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人；
2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。
3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？
1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。
2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。
4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）
1）客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。
2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。
3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。
5、买单时收到假钞怎样处理：
处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。
6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名***一名小孩。由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼在小孩的脸上。
处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。
分析：（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。
（2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。
（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不要急，注意动作要轻。
7、某店传菜员传菜过程中不慎将锅里油滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。
处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理）
8、某店客人就餐时发现脑花里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。
处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨，并在此台接下来的服务中更加小心。
9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。
分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。
（2）服务员的灵活处理。
10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是就餐中途换煤气太久，影响就餐。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。
处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。
（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。
（3）、我们的餐前准备一定要充分，包括煤气、电池的准备
11、某餐厅以