文档介绍：集团公司财务管理制度 集团公司 管理制度
目 录 第一章 总则 第二章 适用范围 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 接听 的标准与注意事项 代接和转接 及注意事项 拨打 记录 接听投诉 结束语 附则 第一章 总则 第一条 是公司经营活动以及与外界沟通…
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目 录
第一章 总则
第二章 适用范围
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章
第九章
接听 的标准与注意事项 代接和转接 及注意事项 拨打 记录 接听投诉 结束语 附则
第一章 总则
第一条 是公司经营活动以及与外界沟通和联系的重要手段，是展示公司形象的重要窗口之一。 中的声音、语气、语调、语速和语言，直接反映出公司人员的素质、学识、修养、诚意和态度，以及办事效率、精神面貌和管理水平。因此，为了树立公司良好的形象与声誉，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二章 适用范围
第二条 本制度适用于北京和兴文化发展全体员工。
第三章 接听 的标准与注意事项
第三条 公司办公区域一定要有人留守接收来电，或委托他人司守、代接 。
第四条 见 铃声，立即起身接听，凡接听 者应于铃响三次内接听，并向对方说：“您好，这里是CN CLUB，有什么可以帮您的？”，具体标准用语如下：
一、公司前台文秘的统一接听 用语“您好，这里是CN CLUB，有什么可以帮您的？”。
二、直接面对外部客人的部门的统一接听 用语：“您好，这里是CN CLUB某某部门，我是某某，有什么需要为您服务的”。
三、面对公司内部职能部门统一接听 用语：“您好，某某部门，我是某某”。
第五条 接听 ，需要注意如下事项：
一、在 响三声接听 ，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。
二、接听 时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。
三、在接听 过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈，通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。
四、如果客人说话声音小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方“对不起，您的声音有点小，能否请您大一点声音”；
五、接听到客人的 避免客人在 中等候的处理原则：
01、告知客人预估时间（1分钟之内的）让客人选择等待或稍后回复；
02、如预估时间可能超过1分钟，让客人留下 ，稍后给回复，最好不要让客人在 中等待的时间超过1分钟。
六、