文档介绍：咨客(迎宾员)岗位职责
一、 咨客(迎宾员)岗位职责：
1、 按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、 准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、 做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、 了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、 了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、
开房、转房、取消房的具体工作。
6、 向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、 对于客人的提问应主动回答， 遇客人投诉或不满，应及时做出反映， 并及时向上级报告。
8、 牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、 有礼貌地接听电话订房、订座。
二、 咨客工作流程图
迎客准备 A检查仪容仪表 B良好的精神状态
(4)引领宾客 A按电梯B先让宾客入梯
询问宾客 A询问宾客有无预定 B如有预定迅速核实
迎接宾客
B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌
与各区域咨客交接 A客人资料交接
宾客确认后开卡 A电话通知收银台开机
(10)返回原岗位
引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走
卡头交收银台
(5)介绍公司娱乐设施/收费标准 A功能ISCO演艺吧KTV B收费情况
(11)班后总结、例会
三、 咨客部工作流程图注解分析
⑴
迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化
妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态， 不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、 有活力的良好状态迎接客人的到来。
迎接宾客：— 2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、 面带微笑地向客人问好：“先生 /小姐，晚上好！欢迎光临！”
询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生 /小姐有预定吗？ ”如果客人说有预定，那么咨 客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。 找到之后要与客人核对一下。 例如：“您是 XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是 XXXXXXX 等。”如果客人无预 定，就要询问客人是光临 KTV、DISCO、演艺吧等。
引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。
介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备 及消费价格等。
6)与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客 应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。
引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开 卡。
卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台(收银台 迅速开房)。
(10)
归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
(11)
班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题， 自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
四、 咨客(迎宾员)服务流程及礼貌用语
1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生 /小姐有没有订房？ ”
如客人有订房：“请问先生 /小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下