文档介绍：服务需求与生产能力管理技巧(PPT 61页)
服务需求与生产能力的平衡
1. 服务供应管理面临的挑战：
(1) 服务能力与服务需求同步
例如：一个汽车购买者在喜欢的车型缺货时，可以等；但一个牙疼的病人是不能等待
的，旧会转向其它医院就医。
(2) 服务系统能力不具有弹性
例如：工厂可以通过加班满足需求，但宾
馆不能。
(3) 服务需求很难预测
人们对服务情况很难预测，例如：急症患者
(4) 服务时间多变性
例如：银行对顾客的服务取决于顾客的要求交易的数量等
(5) 服务有位置的限制
例如：一些服务设施被利用，但其它地方服务设施还在闲置。
服务需求与生产能力的平衡
2. 识别服务需求模式：趋势性、随机性、季节性
（1）需求变化是否呈现周期性？如何描述需求周期
（2）周期性变化的内在原因是什么？
（3）需求水平是否存在随机变化，原因是什么？
（4）能否根据不同的细分市场对服务需求进行分解？
服务需求与生产能力的平衡
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销售额
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● 实际销售额
平均销售额
a) 随机性或水平发展的需求，无趋势或季节性因素
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0 5 10 15 20 25
时间
销售额
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● 实际销售额
平均销售额
b) 随机性需求，呈上升趋势，但无季节性因素
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50
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0 5 10 15 20 25
时间
销售额
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● 实际销售额
平均销售额
c) 随机性需求，有趋势和季节性因素
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不规律需求模式
需求水平
时间
3. 服务生产能力
（1）影响服务生产能力的因素：时间、人力资源、顾客、服务设施、设备和工具
（2）最优能力与最大能力
（3）服务需求与生产能力的关系
服务需求与生产能力的平衡