文档介绍：Service Quality Measurement Research of Shenzhen North Station Based on the SERVPERF Candidate Jiaqun Jiang Supervisor Prof Xinhua Guo College Business School Program MBA Specialization Degree Master of MBA University Xiangtan University Date March 20th, 2014 万方数据湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名: 日期: 年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名: 日期: 年月日导师签名: 日期: 年月日万方数据 I 摘要与传统的运输方式相比,高铁运输方式具有安全性高、载客量大,速度快、舒适方便等优势,受到广大乘客的青睐。但乘客在看到这些优势的同时更加关注的是高铁站服务质量的优劣。深圳高铁北站衔接了京广深港客运专线及厦深铁路,拥有目前最大的建设占地,最多的建筑面积,并将地铁光明线、龙华线、环中线、公交站以及长途汽车站等衔接在一起,成为全国重要的区域性铁路运输枢纽,它拉近了城市间的距离,促进了区域间经济的交流与合作,然而深圳高铁北站在经营管理上仍面临着众多难题,如如何提高深圳高铁北站的服务质量、如何提升乘客的满意度等。因此,对于深圳高铁北站服务质量的测评研究具有重要的理论和现实意义。本文在依据服务质量测评相关理论的基础上,综合运用调查法、统计分析法及理论与文献归纳法等多种方法,考察了深圳高铁北站服务质量测评问题。首先介绍并阐述了服务质量的构成要素、服务质量测评模型与方法、服务质量与顾客满意度之间的关系等理论;然后通过实地调查考察了深圳高铁北站服务质量以及乘客满意度现状;接着根据问卷回收结果分析探讨了深圳高铁北站在服务质量管理方面存在的问题;最后结合深圳高铁北站战略目标及实情提出改善深圳高铁北站服务质量,提升乘客满意度的策略。研究结果表明:深圳高铁北站服务质量受有形性、安全性、可靠性、响应性等多种因素影响,整体的服务质量水平并不高,乘客的满意度水平较低,这将在一定程度上降低乘客乘坐深圳北站高铁的意愿。本文以经典的服务质量五维度模型为基础,结合深圳高铁北站服务特色,将安全性这一维度纳入服务质量测评模型中,构建出与深圳高铁北站服务一致的六维度模型,即有形性、可靠性、响应性、安全性、保证性及移情性。并适时对 SERVPERF量表指标、题项及用词进行相应的调整,建构出与深圳高铁北站服务一致的服务质量评估体系。这在一定程度上拓展了SERVPERF评价法的应用领域,对于其他高铁站或车站服务质量测评具有一定的参考价值。关键词:服务质量测评;SERVPERF;深圳北站;策略万方数据 II pared with the traditional mode of transport, transport High-speed Rail has high safety, high capacity, fast speed, comfortable and convenient advantages,by the majority of passengers favor. But pay more attention to the passengers in the see the advantage at the same time is High-sp