文档介绍：、岗位职责
岗位职责
团队 客服
管理 培训
客户关
系管理
服务 总结
管理
1、 销售管理：带领客服团队配合运营部门完成销售 KPI;
2、 团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、关心、培训和评估； 制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决；全方位优化客 户服务质量；
3、 客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员 的业务技能；对售后客服人员（退换货、退件、查件）的工作组织和指导；
4、 客户管理：管理客户档案（特别是大客户），建立客户关系维护相关办 法；利用旺旺群、Q群、微博、微信、论坛等工具向客户发送促销及新品信息； 维护客户关系，增加客户粘黏度；
5、 服务管理：建立并优化本公司独有的服务准则，包括售前、售中和售后 服务，并致力丁推动和监督准则的良好执行；
6、 汇总并整理益日增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助 其他部门和管理层处理相关问题， 适当处理服务的问题和客户投诉，控制消费者 满意度的跟踪及分析。
二、日常工作内容
1、安排售前、售后客服人员工作，负责客服账号分配、排班，确保所管各
岗位工作有序、及时、对接；
2、 检查客服人员即使处理在线咨询、在线销售、售后服务等工作过程中所出
现的各种问题；
3、 组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；
4、 配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；
5、 跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；
6、 负责客户投诉意见处理；
7、 处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；
8 、汇总整理客服人员销售报表和登记大客户信息
9、 对客户评价进行有针对性的回评。
10、 定期策划和组织客服人员举行活动，调动与增强客服的积极性。
11、 与运营部门、仓库部门进行工作交接
12、 大活动人员调配安排
13、 指定每月考试内容，客服考核组成：打字 +考核指标+试卷
试卷内容（产品知识、平台规则、情景处理、心理活动）
详情:
客服人员分配情况：售前（主要内容：接待售前客户，解决客户咨询问题， 并发现潜在客户，做好客户关系管理，检查页面及时发现页面上的不足，）售后 （解决客户售后问题，并统计售后问题如：为什么退换货，退换货原因，每周五 开会公布前一周的售后问题；每天拆包裹,了解最真实的退换货原因并把退货产 品登记好交接给仓库）
当有空余时间时，可以去咨询那些好商家客服，学****好的话术。平时聊天， 可以多收藏一些好的表情图片。 客服需要注意的事项有：服务态度、聊天余围、 努力解决问题、沟通、早晚班交接、当天的事情当天完成。
（一） 、每周一、周五开例会。周一（了解并解决客服在工作中所遇
到的问题，并与客服人员进行分享；公布店铺活动日期；本周需要注
意事项）周五（排班、统计售后问题、分享）
（二） 、每天更新微信，微博信息，维护客户关系
（三） 、每天查看客服的工作计划，并给予指导、帮助（客服工作计
划除了安排白己每天的工作内容，还要写今天的学****心得并且记录下 来）
（四） 、每天查看客户评价，并针对性回复
（五） 、结合公司文化，给客服制定合适的竞争方案。通过竞争，可
以更加激发客服的创造力。找出更加方便、快捷、实用的工作方式。
（六） 、每周五分析退换货原因，并与仓库、运营、美工部门进行沟 通改进。
客户关系管理：（简）
1、 让客户了解我们的公司文化，对客户的透明性，可以让客户对公 司的品牌和产品有深刻的印象，并且更相信公司的产品，为此，客户 会向他朋友介绍本公司的品牌和产品。
2、 提高客户忠诚度
3、 降低客户开拓成本
4、 拉开公司与其他公司距离的一个层次
例子：线下：海底捞、星巴克、大品牌服务等。
线上：三只松鼠、阿芙、茵曼、小狗电器、韩都衣舍等。
1、
wdiNii^t-lLpJCc« £015 04 01
蕨客w di MhgrlbpJEc e加入咨通，暂不支持转接功能!
wdiWhgrlbpJCce 2015-04-01 10 10:52
侮奸
wdiHherlbpJCee 2015-04-01 :DT 啥时候能送到
SXLDE-罗娓 2015-04-01 10. 15:10
您埒辛爰的有什么可以敖黄的
SXWE-墓妮 2015-04-01 10. 17.: 02
您订单号是争少呢
&YLL监-其妮 2015*04-01 10:17.: 06
这诃登一下
可以改善的方案：您好，麻烦您提供一下您的订单号，我马上给那您查询一下哈
2、
jd_7cT159re