文档介绍：中国移动集团重点/联合研发项目结题汇报报告
2010年12月
项目名称:集团客户离网预警系统项目编号:
研究课题组
集团重点/联合研发项目组成员单位
研究单位及角色
负责人及联系方式
吉林移动公司
(牵头单位)
姓名:孙连鹏
手机:**********
邮箱:******@jl.
山东移动公司
(协助单位)
姓名:顾建华
手机:**********
邮箱:******@sd.
目录
一. 开题计划完成情况
二. 主要研究成果
近期中国移动集团客户有两大核心工作:
依托大众市场规模优势,积极应对,控制风险,大力开展集团客户市场的“二次营销”。积极探索,“守”、“拓”、“攻”结合,有效减缓客户离网速度、降低集团客户离网率和ARPU降低幅度。
把握信息化需求热点和行业融合发展趋势,立足移动优势,积极拓展蓝海市场,确保集团客户成为公司持续发展的推动力和增长点之一。
用户最重要
市场竞争初期移动集团客户的稳定是重中之重,集团客户集中了党、政、军、企事业等高端集团客户;
个人中高端客户中有超过50%隶属于某个集团客户;
中高端集团客户和个人客户有很高的明星效应,社会影响效应明显。
收入占比高
集团业务收入占移动运营收入比例超过三成,如果将集团客户总的个人客户收入计算在内,集团收入占比将更高;
集团信息化收入是移动未来收入的主要增长点。
集团客户重要性
课题研究背景
通过对存在集团客户离网倾向的分析和监控,及时发现业务和消费有异常的集团客户,提前实施有效的挽流和保有措施,从而提升集团客户整体的客户价值和市场份额
采用机器学习与经验逻辑模型相结合的方式建立集团客户预警管理系统,提高集团客户维系度,确保集团客户市场占有率提高
通过预警模型的建立,为集团客户部管理人员提供相对准确的离网预测,并促进及时实施挽留方案
充分利用经营分析系统提供的各类数据,做好数据挖掘工作
根据历史数据分析离网现象特征,构建集团客户离网预警分级模型
通过预警模型的建立,为集团客户人员提供相对准确的离网预测和挽留方案
课题研究目标
主要研究内容与分工协作
集团客户基本分析
集团客户总体情况分析
集团客户关键业务信息监控
集团客户预警分析
集团客户离网预警分析
集团成员预警分析模型
集团核心成员预警分析模型
集团客户挽留营销及风险防范
针对集团客户离网预警的情况分析原因,然后开展有针对性的客户挽留与服务营销工作
对具有高风险的客户开展欠费风险防范工作
客户离网行为分析
系统排除主观因素影响,全方面考虑客户的离网本质,分析集团客户注失特征
生成客户挽留策略
根据系统对客户离网现象的本质分析,系统根据不同客户的不同离网特征,生成客户挽留策略
客户挽留效果评价
系统根据挽留策略的执行力度、执行过程等影响因素的敏感度分析结论和效果评价对比,生成客户挽留报告,帮助企业进行对比和提升,最后实现客户挽留的目的
离网预警模型更新维护
对于客户离网预警系统,当其运行过一段时间后,随着不断增加的各种新数据,以及客户离网特征的不断更新和变化,离网预警模型需要进行定期的评价与维护,以保证系统的稳定可靠的运行
单位
分工协作内容
输出成果
负责人
吉林移动
侧重研究流失预警模型、预警系统的开发。基于吉林公司在集团客户流失预警方面的经验,重点研究集团客户流失预警模型、集团客户成员流失预警模型、集团客户核心成员流失预警模型,最后通过归一阀值法把三个模型结果进行统一,得到可追溯性预警分析。实现标准化、自动化的识别模型同时负责本省IT支撑系统的建设。
《集团客户流失预警模型》
《集团客户风险防范策略》
孙连鹏
山东公司
侧重研究流失预警原因的分析、及其后期挽留策略的制定。通过吉林公司提供的预警模型共同研究客户的流失原因、得到一线客户可以理解的业务语言,制定后期的挽留及维系策略。同时负责本省IT支撑系统的建设。
《集团客户挽留任务分配》
《集团客户挽留效果评价体系》
顾建华
联合协作
实现项目的联合调试与应用,通过项目初期规划的综合应用思路,落实集团客户保有战略,整合两省分析应用的成果,贯穿集团客户分析运营的流程,形成端到端业务问题解决方案。
《集团客户运营支撑整体方案》
孙连鹏
顾建华
计划工作完成情况总结
计划工作
实际工作
集团客户的基本分析
集团客户总体情况分析
集团客户关键业务信息监控
集团客户预警分析
集团客户离网预警分析
集团成员预警分析模型
集团核心成员预警分析模型
集团客户挽留营销及风险防范
针对集团客户有离网预警的情况,分析原因,然后开展有针对性的客户挽留与服务营销工作
对具有高风险的客户开展欠费风险防范工作