文档介绍：话务员个人总结
话务员个人工作总结
话务员个人工作总结
好撰写人：___职务：___时间：20__年__月__日2话务员个人工作总结篇一：7月至9月我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员需要一定的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2）不轻易承诺说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。
(3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门的
3责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。
3、作为客服需要一定的技能素质：（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。
(2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3）要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质。
篇二：_过去的一年工作的点点滴滴时时在眼前隐现我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变要感谢领导及其同事们对我的信任和培养回顾过去的一年我发现自己改变了许多也成熟了许多。
从114查号向10086号客户服务的过渡从对旧平台的生疏到熟练掌握并参与新平台的安装调试跟工从对业务知识的一知半解对了如指掌从遇到难缠用户的害怕到耐心解释从容应对从接到骚扰电话的愤怒到平静从大家对我的不了解到欣赏
4认可我想说_______年对我来说是学****的一年也是转变的一年。
我接触10086号的时间不长跟许多人相比我是一个新手。
但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学****从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候我很幸运地参加了宽带查障学****让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温****巩固这
话务员个人工作总结三篇
20__话务员个人工作总结三篇姓名：___部门：__部话务员个人工作总结三篇话务员个人工作总结(一)有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时一直都是在紧张的学****服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练****那时班长说我的“您好的好字说的不正确后来一直重复加紧练****这个字。到了星期五我们新员工集体考试时听到班长说“嘿你的“好”字已经克服了啊!”心情好是开心。是的都说细节决定成败很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了。
考试之后这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问题了可是结果……却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练****的时候都觉的可以了不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面一听到电话声响就或多或少的有些许紧张而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道原来多数同事都有过这样的过渡期或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。是的我绝对