文档介绍：语言行为规范
语言与行为规范(试行)
第一节常用服务用语
一、在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请    2、对不起  3、麻烦您…    4、劳驾    5、打扰了 6、好的   7、是的    8、谢谢您的建议、意见     9、您…      10、X先生或小姐 11、X店长或主管、  12、贵公司    13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好  15、欢迎  16、请问…   17、很高兴为您服务 18、请稍等（候）  19、抱歉…    20、没关系   21、不客气 22、见到您（你）很高兴  23、请指教    24、有劳您了 25、请多关照 26、早上好欢迎光临DTT  27、非常感谢（谢谢）   28、再见（再会） 29、请问有什么需要帮忙的吗？ 30、请带好您的随身物品欢迎下次光临 31、对不起让您久等了
二、技师接待用语。
※　先生（小姐）下午好，欢迎光临。
※　我是ⅩⅩ号技师，很高兴能为您服务。
※　对不起，让您久等了。
※　不好意思，打扰一下。
※　麻烦您抬一下脚（翻转一下您的身体）好吗，谢谢！
※　先生（小姐）力度合不合适？
※　好的，我稍微重（轻）一点，好吗？
※ 先生（小姐）现在为您按摩ⅩⅩ部位，ⅩⅩ穴位，您有ⅩⅩ感觉？如果您感觉到有轻微的酸麻或疼痛，可能先生（小姐）需要注意一下ⅩⅩ方面的调养和锻炼；如果您有ⅩⅩ感觉，恭喜您先生（小姐）您的身体很健康。
※ 先生（小姐）麻烦您签一下您的手牌号，确认一下您的消费好吗，谢谢！
※ 先生（小姐）需要休息一会儿吗？我马上为您准备被子盖一下好吗？
例如：
刮痧：
先生（小姐）为了您的身体更健康，在ⅩⅩ分钟内；请您尽量不要喝冷水，好吗。
很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，希望您再次光临。
三、服务员接待用语
先生、小姐（或女士），下午好，欢迎光临！
先生、小姐（或女士），晚上好，欢迎光临！
请问，先生、小姐您是休息、足浴还是做指压？
先生，小姐（女士）里边请（手势或带领）。
先生，小姐（女士）您好，您的消费是X X元。
先生，小姐（女士）请慢走，欢迎下次光临。
第二节电话礼仪
一、接电话的四个基本原则
1、电话铃响在10秒之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
轻轻放回电话机上。
重点：
1、认真做好记录。
2、使用礼貌语言。
3、讲电话时要简洁、明了。
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
6、注意讲话语速不宜过快。
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。
三、电话的拨打顺序 基本用语 注意事项
1．准备  确认拨打电话对方的姓名、电话号码。准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。明确通话所要达的目的。
2．问候、告知自己的姓名。 “您好！我是DTT╳╳（DTT）”。 一定要报出自己的姓名。讲话时要有礼貌。
3．确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是
DTT╳╳（DTT）的╳╳”，必须要确认电话的对方。如与要找的人接通电话后，应重新问候。
4．电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方。如是比较复杂的事情，请对方做记录。对时间、地点、数字等进行准确的传达。说完后可总结所说内容的要点。
5．结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等，语气诚恳，态度和蔼。
6．放回电话听筒  等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
重点：
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。
3、准备好所需要用到的资料、文件等。
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了。
5、注意通话时间，不宜过长。
6、要使用礼貌语言。
7、外界的杂音或私语不能传入电话内。
8、避免私人电话。
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
第三节服务语言用语要求
一、基本要求
１、亲切：语言使用要使客户听起来感到亲切,说话要轻,语调要低，吐字要清楚,语言要规范,音调要亲切柔和，语言交谈要谦逊，有礼貌，要使用礼节性、交往性、选择性、专业性语言，了解方言土语，使客户感到易于交往。
２、朴实：语言要大众化，力求口语化。
３、真诚：语言内容要真实,服务