文档介绍：呼叫中心培训讲师 丄aLLQenter
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•:•呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机 等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。
•:•用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入 和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导 航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询 服务信息或完成响应的事务处理。
•:•简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组 成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动 语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间 的通詹，并共享网络上的资源。
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什么是呼叫中心
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心。由受过训练的话务员专门
接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通
讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，现代呼叫中心
已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术
(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换
机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方 面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各 职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统
一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
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呼叫中心用来干什么
呼叫中心利用了先进的CT丨技术 它充分融合了通信网络和计算机网络 的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体，形成一个完整的综合信 息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：
A把握客户和市场信息，发现潜在客户、开发潜在市场
A通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互 动渠道
＞积极主动、个性化的互动方式提高客户满意度
A提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报
＞帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A（大客户），并为其提供 个性化服务从而深度挖掘其利益
＞使客户服务中心从成本中心转变为利润中心
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呼叫中心应当成为公司和客户之间的媒体，呼叫 中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客 户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会
•:•提高工作效率
呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费 用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内 就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发 现问题并加以解决。
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♦:♦节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通 过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据, 有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作 人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大 提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
•:•选择合适的资源
根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话 者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时 间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代 表。
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•提高客户服务质量
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自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在 晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且山 于电话处理速度的提高，大大减少了用尸在线等候的时间。在 呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取 出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接 到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的/言息，简化了电 话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤 为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入叙号码 或者甚至