文档介绍：Q/ZX
深圳市复兴通信股份企业规范
(售后效劳技巧规范)
Q/-1999
用户效劳职员行动规范
1999-12-13宣布
1999-12-30
施行
深圳市复兴通信股份
宣布
Q/-1999
前
言
企业文明的核心是企业***，企业***表如今咱们的一样平常行动傍边。作为公司的一员，
咱们的言行跟举止不只是咱们团体的素养跟涵养的表示，
更是公司企业文明跟企业***的反
映。作为公司的用户效劳职员，在用户眼前咱们的一言一行、一举一动，不时辰刻代表着公
司的抽象。
为了明白公司用户效劳职员在实践任务中应恪守的根本行动准那么，
高效劳品质跟公司抽象，特编写本规范。
规范其效劳行动，提
本规范的编写参考了《复兴通信企业文明细那么》、《复兴通信行动准那么》跟Q/
《工程规范》，并依照用户效劳职员的任务特色进一步细化。
本规范的附录A跟附录B是规范的附录，附录C跟附录D是提醒的附录。
本规范由深圳市复兴通信股份用户效劳核心工程部提出，
技巧核心技巧治理部
归口。
本规范草拟部分：用户效劳核心工程部。
本规范草拟人：李国忠。
本规范于1999年12月首次宣布。
深圳市复兴通信股份企业规范
（售后效劳技巧规范）
Q/–1999
用户效劳职员行动规范
1范畴
本规范规则了用户效劳职员的行动规范。
本规范实用于深圳市复兴通信股份各营销奇迹部、
心及公司其余部分与用户有营业联络的员工。
各产物奇迹部、用户效劳中
本规范同时也实用于与用户有暂时性营业联络的员工，
等。
如开辟职员到工程现场处置毛病
2援用规范
GB/T19001-1994
Q/-1999A
3根本行动准那么
***面貌
品质系统、计划、开辟、消费、装置跟效劳的品质保障方式。
工程规范
3..1
3..2
着。
3..3
3..4
仪表举止庄重、温文而雅、落落小气，不装腔作势、不庄重放纵。
衣饰整齐、小气、得体，要留意依照气象变更、任务情况跟特定场合选择适宜的衣
保持高兴的任务心情，不克不及将团体心情带到任务之中。
保持精良的坐、破、行适应，以轻松、天然为宜，不要过于拘束，忌讳涣散。坐、
破、行的宜与忌见附录
效劳礼节
A（规范的附录）。
3..1
3..2
3..3
3..4
3..5
3..6
争持。
3..7
3..8
与用户首次会晤时应自举措自我引见或递上手刺。
与用户攀谈时要存眷对方、文质彬彬、言论得体。
养成谛听的适应，不随便打断用户的谈话或随便转移话题。
对用户应真挚、富有耐烦，做到谦逊慎重。
碰到竞争敌手时应尊敬对方，不攻打对方。
与用户有不赞同见时，应保持脑筋平复，须要时要叨教下级主管指点，切忌与用户
尊敬用户的****俗适应（尤其是多数平易近族用户的平易近族****俗适应）
对用户应言而有信，不随便许诺。
。
任务风格
3..1
3..2
3..3
3..4
3..5
养成严厉依照岗亭职责跟岗亭任务流程任务的适应。
养成日事日清的任务适应。
面临艰苦跟应战，不折不挠，勇于拼搏。
擅长合作，有团队***跟团体认识。
力图第一次就把任务