文档介绍：汽车服务营销培训原则
ﻫ1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。ﻫ企业在拓展市场、扩大市场份额的时候,往往会把更多精力放在发展新顾客上,但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外,根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认,新顾客代表新的市场，不能忽视,但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。ﻫ2、除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去ﻫ每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点,即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小,我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户,退出市场。ﻫ3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。ﻫ竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度,同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。ﻫ4、畅通沟通渠道,欢迎投诉。ﻫ有投诉才有对工作改进的动力,及时处理投诉能提高顾客的满意度,避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道,便于企业收集各方反馈信息,有利于市场营销工作的开展。ﻫ５、顾客不总是对的,但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。ﻫ顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。ﻫ不论什么行业和什么产品,即使是专卖,我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。ﻫ7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。ﻫ为客户服务不能是盲目的,要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求,并在此基础上为顾客服务,这样才能作到事半功倍,提高客户忠诚度。ﻫ8、如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顾客愿意相信？ﻫ企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时,必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理,就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起ﻫ9、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。ﻫ市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解,解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。
汽车服务营销培训的演变阶段——ﻫ发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。ﻫ(１)销售阶段ﻫ汽车服务营销书籍竞争出现,销售能力逐步提高;ﻫ重视销售计划而非利润;ﻫ对员工进行销售技巧的培训；ﻫ希望招徕更多的新顾客,而未考虑到让顾客满意。ﻫ（2)广告与传播阶段ﻫ着意增加广告投入；ﻫ指定多个广告代理公司；ﻫ推出宣传手册和销售点的各类资料;ﻫ顾客随之提高了期望值,企业经常难以满足其期望；ﻫ产出不易测量;ﻫ竞争性模仿盛行。ﻫ（3)产品开发阶段ﻫ意识到新的顾客需要;ﻫ引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散;ﻫ强调新产品开发过程；ﻫ市场细分,强大品牌的确立。ﻫ(4)差异化阶段ﻫ通过战略分析进行企业定位；ﻫ寻找差异化,制定清晰的战略；ﻫ更深层的市场细分;ﻫ市场研究、营销策划、营销培训；ﻫ强化品牌运作。ﻫ(５)顾客服务阶段ﻫ顾客服务培训;ﻫ微笑运动；ﻫ改善服务的外部促进行为;ﻫ利润