文档介绍：关于考试
笔试开卷
题型
单选题（15题，30分）
简答题（8题，40分
案例分析题（30分）
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什么是沟通
总括沟通内涵就是：信息的传递、被理解与准确理解、互动反馈，目的是希望达成一致。
沟通是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
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认知沟通
沟通的要素
信息 、发送者 、编码 、渠道 、接收者 、解码 、接收者的反应 、反馈 、噪音
沟通基本四要素：发送者、接收者、媒介和经过编码的信息。
沟通要求
（1）必须有发送信息者、接收信息者、信息、通（渠）道；
（2）发送的信息完整准确、接收者接收完整信息并正确理解、渠道通畅、有积极反馈；
（3）询问、复述、核对。
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二、人际沟通
人际沟通信息内容
人际沟通中不但传递内容信息（观点、观念和思想），还传递情绪情感。
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认识沟通
沟通的原则
1、首要原则——平等
保持平等心态，充分尊重对方。
所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。
沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识，而不是对方被你说服，切忌居高临下。
2．重要原则——宽容和赞美
宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种容忍。只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也才能真正去赞美别人。
赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可以立即告诉对方“应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是告诉对方“不该怎么做”，但常常不回答“该怎么做”。
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认识沟通
沟通的原则
3．有效原则——顺应原则
顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的关系。顺应性原则强调目的性。
顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好工作上的关系
顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同时也不使自己的需求落空
4、突破原则——主动检讨
勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口
5．致胜原则——换位思考
处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。
让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方获得最大限度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多
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二、人际沟通
人际沟通原则
沟通应以情感关系为重，情感为先、关系为重，先通情、再论理。
信息内容清晰准确，有效地表述内容、化解异议，恰当地促成。
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三、客户沟通
在人际沟通中以商业客户为特定沟通对象的信息传递过程
客户沟通实践中可以采用多种方式与客户进行沟通，一般包括：口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通、会议沟通、演讲辩论、……。
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三、客户沟通
作为人际沟通的一个分支，客户沟通运用语言符号与非语言符号进行沟通。其中语言符号包括文字符号，以口语与书面文字方式表达；非语言符号包括声音语言信息、身体语言信息、还有空间语言信息。
在人际沟通中，尤其在面对面沟通的口头沟通中，不同语言信息在沟通中所占权重，根据心理学家的统计研究，三者有很大区别。其中：身体语言占55％、声音语言占38％、文字语言占7％。
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三、客户沟通
根据研究与实践经验，有效的客户沟通是按照正确程序开展的一个闭环过程：
亲和力建设→了解客户心理需求→有效表述与处理异议→促成→事后服务……，这就是通用沟通程式。
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