文档介绍：服务的基本概念
陆雄文 教授 复旦大学管理学院 021-65644393 ******@
基础产品
核心
利益
期望产品
延伸产品
潜在产品
产品的整体概念
Date
2
精选PPT课件
产品的整体概念
核心产品 顾客真正购买的基本服务或利益
基础产品
包括质量水平、特色、式样、品牌 和包装等特征等产品的基本形式。
期望产品
指购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性和条件
Date
3
精选PPT课件
产品的整体概念
指提供给顾客额外服务和利益，以使之与竞争者的产品的产品相区别
延伸产品
潜在产品
指产品最终可能会实现的全部附加利 益和可能的演变
Date
4
精选PPT课件
盐
软饮料
录像机
壁球
新车
熟食
家具租赁
有形主导
快餐店
定制服装
房屋清洁
航运
上课
投资管理
无形主导
商品和服务可沿从有形主导到无形主导的系列进行排序
--肖思泰克
服务的特征
Date
5
精选PPT课件
服务的价值及在各个领域的应用
对服务业而言（保险业、银行业、交通运输业、批发零售业、电 信业、酒店业、旅游业、休闲业等）：服务创造服务的价值本身
对制造业而言：服务添加商品的价值
研究与
开发
原材料
零部件
传递/
仓储运输
制造/
内部服务
营销
咨询/
谈判
实体
分配
售后
服务
顾客
Date
6
精选PPT课件
服务业营销管理任务同制造业的差异
相似的利益，不同的过程
服务作为拥有和/或使用商品的一种替代
驾驶自己的汽车
在自己的文字处理机上打字
拥有一件实体商品
租用一件实体商品
租辆车来开
租用一台文字处理机
亲自做工作
雇佣司机开车
雇佣一个打字员来使用文字处理机
叫出租车或豪华高级轿车
把工作外发给一个秘书服务机构
雇佣他人来做工作
Date
7
精选PPT课件
产品的性质
生产过程中顾客更多的参与
人作为产品的一部分
保持质量控制标准的难度更大
顾客评价更困难
没有存货
时间因素的相对重要性
分销渠道的结构和性质
商品和服务之间的一般差异
Date
8
精选PPT课件
顾客接触
高度接触的服务：顾客本人亲自到达服务场地，并且在服务传递的整个过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作。
中度接触的服务：顾客同服务提供者接触的程度较低，顾客到服务提供者的场地（或者服务提供者到顾客家里或第三方的场地），但是在服务传递的整个过程中他们不必一直在场，或者他们同服务人员接触很少，接触的目的也通常是限于建立关系、面对面确定问题、送来或带走需要接受服务的实物，或者仅仅是为了付款。
低度接触的服务：不涉及顾客和服务供应者之间的身体接触。相反，接触是通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的，这是当今以便利为导向的社会中一个迅速成长的趋势。
Date
9
精选PPT课件
易评价
难评价
大多数商品
大多数服务
瓷器
椅子
汽车
餐厅的饭菜
草坪的肥料
理发
计算机修理
法律服务
复杂的外科手术
识别性品质高
经验性品质高
可信度品质高
产品特性如何影响评价的容易度
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10
精选PPT课件