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酒店客房部考核细则(doc 7页).doc

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文档介绍:酒店客房部考核细则(doc 7页)
客房部 考核细则
为进一步规范部门管理,提高服务质量,特制定本考核办法,进行量化考核。
1、本办法实行100分制,违反本办法条例按相对应条款进行扣分,全月累计得分96分以上为优秀,作为评选优秀员工依据,90-95分为良好,80-90分为合格,80分以下为不合格,全年累计三次不合格者,予以辞退。
2、本办法由部门经理、领班以上管理人员负责考核实施,
3、考核得分与当月效益工资严格挂钩,按得分多少,分配效益工资
4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。
5、本考核办法从颁布之日起实施。
一、规范服务类
(一)语言考核
1、见到客人必须问候“你好”,没做到扣1分。
2、来客必须询问“请问哪个房间?”,没做到扣1分。
3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”,没做到扣1分。)
4、领客人入房内,必须称“请进”,没做到扣1分。
5、客人到房内,必须称“请坐”,没做到扣1分。
6、退出时,必须称“打扰了”,没做到扣1分。
7、客人从房间出来,要询问“你好,你(们)要离开吗”,没做到扣2分。
8、如客人退房,须告知客人“请到吧台结帐”,没做到扣2分。
9、如客人留房,须告知客人“请到吧台交押金”,没做到扣2分。
10、客人呼叫服务员,必须立即回应“你好,什么事”,没做到扣2分。
11、对客人的吩咐,要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等,未作回答扣2分
12、语言服务时,须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。
13、语言服务时,应配合手势一起进行,没做到扣1分。
14、要面带微笑的使用上述语言,态度要热情,没做到扣1分。
(二)仪表考核~
本条按酒店考核制度执行。
(三)卫生考核
23、壁画有灰 扣1分。
24、墙纸有能清除的污渍 扣1分。
25、玻璃窗有灰 扣1分。
26、窗框有灰尘 扣1分。
27、纱窗、窗帘脏 扣1分。
28、电视机屏幕有灰尘 扣1分。
29、电视机表面不洁 扣1分。
30、电视机电源线、闭路线暴露 扣1分。
31、电视柜表面不洁 扣1分。
32、电视柜下有杂物、灰尘 扣1分。

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