酒店客房部考核细则(doc 7页).doc

文档介绍：酒店客房部考核细则(doc 7页)
客房部 考核细则
为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。
1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分96分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-95分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。
2、本办法由部门经理、领班以上管理人员负责考核实施，
3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资
4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。
5、本考核办法从颁布之日起实施。
一、规范服务类
（一）语言考核
1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。
2、来客必须询问“请问哪个房间？”，没做到扣1分。
3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。)
4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。
5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。
6、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。
7、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。
8、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。
9、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。
10、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。
11、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分
12、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。
13、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。
14、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。
（二）仪表考核~
本条按酒店考核制度执行。
（三）卫生考核
23、壁画有灰 扣1分。
24、墙纸有能清除的污渍 扣1分。
25、玻璃窗有灰 扣1分。
26、窗框有灰尘 扣1分。
27、纱窗、窗帘脏 扣1分。
28、电视机屏幕有灰尘 扣1分。
29、电视机表面不洁 扣1分。
30、电视机电源线、闭路线暴露 扣1分。
31、电视柜表面不洁 扣1分。
32、电视柜下有杂物、灰尘 扣1分。