文档介绍：目 录
1 提供个性化服务的意义 --------------------------------------------------5
有利于增强酒店竞争力 -----------------------------------------5
有利于提高经济效益 -----------------------------------------------5
有利于树立良好形象 -------------------------------------------------5
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常住客专用布草服务 ------------------------------------------------6
小整理服务 -----------------------------------------------------------6
私人管家服务 -----------------------------------------------------6
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保育服务 -----------------------------------------------------7
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常住客资料过于旧 --------------------------------------------------7
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过于重点撒网而忽视大众需求 ---------------------------------------8
服务对象的混杂和无序 --------------------------------------------------8
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1 酒店提供个性化服务的意义
“清洁卫生安全舒适”是客人对饭店客房的基本需求,但随着社会的发展,经济实力的不断提高,人们的需求也向更高层次迈进。客源结构与层次日趋丰富，由以往的国外商务观光客转变为世界各个国家各种年龄各种职业的客人，使得对个性化服务的需求出现。酒店提供个性化服务具有如下意义：
当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。
酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。
急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。
2 客房部个性化服务简析
嘉华酒店针对不同的客人的特点及住店情况，在酒店接待过程中形成了具有查考利用价值并按一定制度归档存查的客史资料，通过客史档案，酒店可以更全面的掌握客人的信息，提前为接待回头客做好准备，提供更完善的服务。正如酒店的一位常客，每次他总喜欢住在同一间房间，需要加插板和擦鞋，他喜欢喝茶，房间本来就已配入普洱、花茶、立顿和红茶四种，但他尤其钟情于红茶和普洱，每次要求这两种茶各加三包，针对此类客人，房务中心一般都存