文档介绍：Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
星河湾物业技能大赛实施方案
北京星河湾物业“员工技能大赛”活动实施方案
一、比赛目的
通过本次技能大赛的举办，让公司员工充分的展示自我，促进彼此间的相互交流、相互学****发现不足，及时改进工作方法和技能，形成一种“你追我赶”的学****氛围，同时为广大星河湾业主提供更好的服务。
二、比赛时间
第一批次比赛部门为秩序维护部，比赛时间为2017年12月26日14：00时-16：00时；第二批次为客户服务部比赛时间为2017年12月27日14：00时-16：00时；第三批次为环境维护部时间为2017年12月28日14：00时-16：00时；第四批次为工程部时间为2017年12月29日14：00时-16：00时。
三、比赛地点
星河湾小区东门。
四、参赛人员
比赛人员为客户服务部、工程维护部、秩序维护部、环境维护部（含外包单位）员工。
四、比赛说明
（一）比赛评委：各部门负责人担任。
（二）比赛评分：由评委对每位参赛团体（参赛个人）共同评分，各评委累加综合分数为最后的得分。
（三）比赛顺序按抽签顺序确定，依次完成比赛内容后，下一个参赛团体（参赛个人）参加比赛。
五、附件
附件1
客户服务岗位技能比赛方案
参赛人数
：每队4名（含带队指挥员1名）2个小队，形象展示全部参加。
：每队由评委随机抽取2人，评委随机抽问题，每人作答1题。
二、比赛内容
（一）形象展示（60分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领等礼仪形象展示。
（二）实操（40分，具体时间由评委把控）：情景模拟，以接听电话形式作答，随机从题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员进行回答。
三、比赛规则
（一）形象展示细则：
1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。
2、每队4名参赛选手同时进场，带队指挥员做简短介绍，在规定时间内完成站、坐、引领等形象礼仪团体展示。
3、具体比赛要求：
（1）参赛人员可自行编排顺序；
（2）形象展示需体现站、坐、走、引领规定动作要素；
（3）评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。
4、形象展示比赛标准
（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔；一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上；双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。
（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。
（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。
（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。
（二）情景模拟细则
1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。
2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，总分为参赛最终得分。
3、情景模拟比赛标准：
（1）用语规范、服务礼仪到位；
（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；
（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；
（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；
（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用；
（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。
4、情景模拟题内容：
（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。
（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。
（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。
（4）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。
（5）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。
（6）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。
（7）园区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。
（8）业主因自家违规装修与物业争吵问题。
（9）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。
（10）电梯困人投诉问题。
（11）停水引发的投诉问题。
（12）投诉秩序维护员服务态度不好问题。
（13）小区施工致使业主受到伤害问题。
（14）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。
（15）小区因刮大风刮落住户的物