文档介绍：培训内容
一、什么是CRM？
二、CRM建设驱动和建设目标
三、数据框架
四、CRM技术框架和功能框架
五、目前我公司CRM产品效果
第一部分 什么是CRM
思想
手段
工具
软件
系统
……
市场
目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少
每个市场活动的效果难以评估
一对一营销
CRM就在我们的身边
CRM就在我们的身边
销售
客户经理的更换，不能给客户统一的界面
客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信息
客户信息集成
全面了解客户
服务
统一的服务承诺不能使所有客户满意
服务工程师在事先对客户需求信息不了解
个性化服务
CRM就在我们的身边
客户关系管理产生的背景
客户关系管理并非新鲜事物
商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求
竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。
各行业的竞争形势都在恶化
以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行
银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感
“赢家通吃、强者愈强、大者愈大”
中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么
……
客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小
服务的价值
“一视同仁”
“特殊照顾”
个性化的服务
客户关系管理应运而生
稀缺资源谁掌握？
客户成为最稀缺的资源
50年代
60年代
70年代
80年代
90年代
2000年代
管理思想的发展
OPS, 定货点系统
MRP, 物料需求计划
闭环的MRP
MRP-II, 制造资源计划
JIT, 准时制生产
CIMS, 计算机集成制造
TQC, 全面质量管理
BPR, 业务流程重组
ERP, 企业资源规划
CRM, 客户关系管理
CRM的起缘