文档介绍：世界上最廉价而且能够最大的到最到收益的意向品质就是礼节。 ——拿破仑·希尔
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学好礼仪要讲究一下几点：
首映效应——三秒钟印象
60%外表和40%语言
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黄金法则
你想要别人如何对待你，
你就如何对待别人
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白金法则
别人需要你如何对待他，
你就如何对待他
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态度决定一切
微笑
规范动作
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前厅是客人进入酒店时，首先进入的场所，是酒店的“门面”“窗口”，也是客人对酒店服务产生深刻印象和作出评价的第一个部门。所以在前厅的大堂经理以及大堂的接应员、行李员、问讯员、预订员、总台接待员、商务中心文员、收银员、外币兑换员、电梯口接应员、清洁员、卫生间服务员的礼仪就显得尤为重要。
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大堂接应员
岗前 仪容仪表的检查
岗上 精神饱满，面带笑容
宾客抵达酒店后，主动上前，彬彬有礼的问候
门外 乘车抵达的
下雨天的
离店时
门内一侧 团队客人
如有需要，叫车
目送，告别
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行李服务员
岗前 仪容仪表的检查
岗上 精神饱满，面带笑容
宾客抵达酒店后，主动上前问候
入店时 主动卸下行李 并询问数量
物品轻拿轻放
既要主动又不要过于殷情
入房时 引领到前台 引领到房间
告知贵重物品的寄存
离店时 点清行李，轻拿轻放，躬身施礼感
谢光顾并致告别辞
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思考
在客人入住的时候，发现床上有一只臭虫，要求一、道歉。二、换房。三、免费房。并称度过不免费房就反映到报社。你是客房经理，你如何处理？
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思考
接下来，总台接待员应该有怎样的礼仪规范？？？
预订员、问讯员、收银员、商务中心文员、外币兑换员的礼仪规范是什么？
电梯口应接员、清洁员、卫生间服务员应该注意哪些礼仪技巧？
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