文档介绍：项目外呼测试方案
【呼叫中心建设规划运营方案】
基础建设
系统的技术支撑································待定
工作场所、环境································已完成待完善
项目外呼测试方案
对于本公司筹建的电话营销项目，其前期的准备，包括数据筛选、人员调配及脚本的设计等都是保证项目顺运作的关键。为保证项目能依照预定的进度计划按时完成，必须遵循9大步骤：设定预期目标a准备客户数据a进行前期试呼a分析试呼结果a分配线路与系统资源a制定人员排班计划a规划进度计划a计算项目成本a调高/调低项目目标。而其中的关键是项目的前期试呼的步骤，
以下几个步骤将是前期务必要整合的资源：
1. 前期试呼工作安排
对于没有执行经验的外呼任务，尤其是外呼客户数据量超过5000笔的项目，必须进行前期的试呼。前期试呼的工作安排必须关注4大内容：
1. 试呼数据提取 –试呼数据的提取量不少于总数据量的5%。若因资源限制，提取500条数据进行试呼较为合适；目前得到的第一批次原始数据是8000笔左右，因此会参照原则抽取抽取5%，数据量400笔，提取周期3—5天；
电话号码400个，要求接通电话为65个(含拒访)。
电话外呼人员四名，每人拨打125个电话。
电话外呼人员培训非黄金时间分批下下线培训单次25分钟。
电话外呼号码为XX固定电话。
电话外呼身份为XXXX调查员。
XXX产品资费X元/月；商品单价浮动200元左右
报表跟进:针对每名坐席常态化执行
信息暨培训安排，目前等待大江直购网提供最终的商品资料，前期会按照以下培训模块进行培训准备工作（整体培训工作预计3天，不包含公司企业文化由培训部给到支持，预估开始培训时间点6月16—6月18日）
电话营销技巧入门
课程内容：
介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。
 预期效果：学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。
 适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电话营销人员。
课程大纲：
电话营销的意义和特点
电话沟通中的基本礼仪
电话销售的作用
电话营销方式的特性
电话营销的风险
电话营销的构成要素
电话销售人员的关键成功因素
专业知识(Knowledge)
正确的心态(Attitude)
良好的销售技巧(Skill)
良好的****惯(Habit)
高活动量(Call Volume)
以顾客为中心的电话销售流程与技巧
电话销售的流程
事前准备
5W2H做准备
态度的心态的准备
明确目标如何的设定
可能状况应对的方法
开场白的基本技巧
开场白的5要素
开场产品介绍的七种技巧
处理反对问题的技巧
探询客户的需求
客户心理分析
对客户需求的理解
F A B 法
激发客户购买欲望
抓住客户的购买信息
促成的技巧
        
市场调研类呼出应对技巧
课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。
预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。
适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。
课程大纲：
客户满意度概述
市场调研的种类和对象
市场调研的方式
电话访谈调查员技巧要求
不同调研访谈对象的应对技巧
说话技巧
提问技巧
处理拒绝的技巧
建立自信心
问卷调查的访谈技巧演练
 
 
电话营销脚本设计
    
课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。
预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。
适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。
课程大纲：
电话营销脚本设计的目标概述
电话营销脚本设计的格式要求
电话营销脚本设计流程