文档介绍：万科绩效指标
项目拓展部：
关键绩效指标：新项目获取率前期事务完成率法律事务失误率 土地储备面积年土地 储备增长量
适用绩效指标：公司发展战略及相关研究报告、城市地图、市场研究报告 年市场调研
成果数 设计部：
预算管理：
1、 项目责任成本管理：成本降低率、设计变更比率
2、 资金计划管理：完成率、准确率 计划管理：
为保证一级计划的顺利完成，制订部门二级计划，并详细拆分个人工作三级计划， 业务管理：
1、 对设计乙方的管理和选择：
重点考察设计单位，建立战略合作关系， ；
多方面合作琳选合适设计方，为新项目积聚优良的设计单位；
充分沟通把万科的产品理念和要求告知与设计方，以保证我司的设计思想得以贯彻
2、 设计成本控制：
把设计费成本尽量控制在目标成本之内；
在设计中尽量使成本合理化：结构优化，降低成本；交房标准精细化；在前期设计 中贯彻合理使用成本的概念
部门管理：
1、 团队建设
2、 合作伙伴管理
3、 信息管理
4、 课件开发
成本部：
关键绩效指标：目标成本控制率： -%--%
工程部：
建立技术管理平台，归纳、整理、完善与住宅建设相关的技术标准。 全面推广、落实结
构优化作业指引”；进一步扩展优化范围，如对建筑、机电方案等进行优化。配合设计部， 修订设计任务书结构部分， 提前控制相关专业设计质量；加强审图环节强化执行法规、规
范以及标准的意识；考察、研究、试用和推广新材料、新产品和新工艺。及时完成工程质量 问题或安全事故的调查处理。
、规范化管理
统一工作标准要求，全面执行集团及上海公司制度要求， 发现问题及时采取纠正或预防
措施；统一现场形象，所有项目现场达到上海市安全文明施工标化工地标准， 为销售提供良
好形象和有力保障。
，杜绝系统性偏差
每月按计划对各项目进行工程管理检查， 提出现场存在的问题； 根据检查结果进行定量评分
和三个单项评比，并及时发出检查报告， 要求一周内完成整改回复；督促、 跟踪整改落实情
况，在下次工程检查时进行整改复查（实际为抽查） ；完成每月工程检查管理综述，并组织
召开工程系统月例会， 综合评述工程管理状况， 提出工程管理重点； 督促各项目按时完成对
总包、监理进行月度考核，促进监理和总包不断提高施工管理水平；
ISO9001质量体系指标
建立自我诊断、持续改进和健全开放的工程管理体系。
加强万科价值观、客户理念、 质量意识的培训，组织专业培训。组织参加集团组织的
专业考核。组织总结管理流程，案例具有针对性。
部门人员分工明确；结合职员职业生涯规划制定下属员工年度工作计划。
、实体质量和安全文明
100% ,杜绝重大质量安全事故和由于工程质量引起的群
诉。
。
：
屋面渗漏：别墅、花园洋房 %，多层、小高层、高层 %;
外墙、门窗渗漏：统一为 %;
厨房、卫生间渗漏：统一为 %
（精装修、门窗、安装工程） <5%
85%以上，维修一次成功率 100%
营销部：
关键绩效指标：销售计划完成率
采购部：
客服中心:
客服中心：
客户服务中心绩效指标
类别
目标项来源
目标项
计划（值）
公司质里目标
质量手册
顾客满意度
82%
部门质量目标
质量手册
顾客有效投诉处理率
100%
回复投诉处理意见时间
<2个工作日
客户忠诚度（集团表现标准分）
55%
「 客户服务专业工作满意度
74%
促进项目经理部加强产品品质
控制力度
新项目产品质量综合缺陷率
< 16项/户（装修房）；5项/ 户（毛坯房）
部门计划目标
一级计划二级计划
所有服务投诉接待次数
< 12
客服现场人员全年被投诉总次
数
M 5次
有效投诉关闭率
95%
工程维修及时率
85%
工程维修一次成功率
85%
工程维修客户满意度
78%
工程缺陷封闭率
100%
其他部门客户纬度绩效指标
类别
目标项来源
目标项
计划（值）
销售经营部部
门质里目标
质量手册
销售接待服务质量投诉次数
三7次
投诉处理率
100%
投诉回复及时率
100%
万创公司
部门质量目标
质量手册