文档介绍：Subject:客户服务处明基授权服务中心运营 手册 …客户满意管理手册
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第一章 上门服务工程师日常工作指南
第一节服务规范
服务原则
客户至上：以客户为本，从客户的感受和利益出发，为客户提供高品质的服务。明基客服人员无论
在任何情况下，都不得同客户发生争执或冲突；
首问负责：客户向明基客服反映问题，第一受理人将对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进
度及时反馈客户。第一受理人不得以任何理由，将问题处理推诿他人；
诚实守信：所谓 诚实"，就是不弄虚作假，不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。所谓 守信"，即言
而有信”、诚实不欺”。明基客服人员在服务过程中，不得弄虚作假、出尔反尔、不守 信用，做到 '诺千金”。
服务用语和禁语
请
对不起
麻烦您……
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您
某先生或小姐
某经理或土任
贵公司
非常感谢（谢谢）
再见（再会）
您好
欢迎
请问…
哪一位
请稍等（候）
抱歉…
没关系
不客气
见到您（你）很高兴
请指教
有劳您了
请多关照
拜托
对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”；
，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常” ；
“就这样，没有办法解决，凑合着用” ，或者“这种型号噪音的
确比较大，但不超过标准”，“这种型号的产品都是这样的”；
“这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换）
货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货” ；
Subject:客户服务处明基授权服务中心运营 手册---客户满意管理手册
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，不如购买其他牌号的，内在质量问题造成的，无法解决；
，质量不过关；
这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后在修吧；这种型号是老产品，无配件, 无法维修；
您的问题我无法解决，找有关部门吧。
、贬低客户的言行；
不准挂断客户的电话；
、人员少等理由推诿客户；
，怂恿客户投诉；
；
；
不准在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策；
，不准负面评论客户处的人员和环境;
不准在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品； ，需婉言谢绝。
服务人员形象
服务人员的个人形象是给客户的第一印象，一个服务人员整洁美观的容貌、朴素大方的着装、稳重适宜 的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，又代表了整个公司的员工风貌，直接影响和决定着客户接 受服务的情绪，故在工作对应注意以下几点：
检查胸卡：佩戴统一发放的胸卡，有相片的一面朝外