客运服务礼仪培训轨道.ppt

文档介绍：卓越服务培训课程
服务礼仪培训
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2021/7/4
要达到优质乘客服务就必须要：
制定一套卓越服务守则
为员工提供适当的培训
设立完善的乘客服务基制
积极寻求不断改善的机会
怎样才能达到优质服务
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课程目的
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服务基本守则
待客之道
服务核心元素
专业形象
待客三步曲
服务要诀
不同岗位的服务规范
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一、待客之道
提供优质的乘客服务是地铁运营的核心
为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客：
是我们业务中最重要的人，而不是局外人
并不依赖我们，我们反而依赖他们
不是我们工作的干扰，是我们工作的目的
找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要
他等候并不是一个欣慰
不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪
的人，需要我们的尊重
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二、服务核心元素
乘客服务有五个核心元素，包括：
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正面的服务心法
正面开朗
体贴关心
积极承担
将心比心
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安全及清洁
时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成威胁
保持地铁环境清洁
小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠性
专业形象
保持制服清洁及整齐
时刻佩戴工号牌或胸卡
保持良好的仪表
保持醒目的外表及强健的体魄
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对顾客不当的行为保持警觉
维护公司及乘客的利益，制止逃票及违反相关规定的行为
迅速改善有问题的服务/设施
留意服务指标的数据
寻求适合的解决方法
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三、专业形象
建立良好的第一印象的好处：
令乘客对自己产生亲切感和信心
能够代表无锡地铁，建立专业形象
一个好的开始便是成功的一半
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