文档介绍：2012年7月CSI电话调查分析改善提议
2012年7月CSI电话调查，我店在片区排名（共102家）满意度评价:80名 流 程评价:48名 全国排名（共454家） 满意度评价:302名 流程评价:164名 总体 来说这样的成绩很不理想，我们应该还有很大的提升空间。现就以上结果进行如下分 析及改善提议.
薄弱项目：
客户满意度评价
结算交车环节请您针对本次接受的服务和付出的费用，您认为本次的收费是 否物有所值？
（本店得分：88 片区平均分: 全国平均分：）
结算交车环节 清洗后车辆内外的干净程度如何？
（本店得分： 片区平均分: 全国平均分：）
维修质量环节 请您用0-10分对本次的维修保养质量打个分。
（本店得分： 片区平均分: 全国平均分：）
流程评价
预约环节 在服务过程中，特约店服务人员有没有向您介绍或推荐预约服 务？
（本店得分： 片区平均分: 全国平均分：）
结算交车环节 请问特约店是否按时交车给您？
（本店得分： 片区平均分: 全国平均分：）
结算交车环节 交车后，服务顾问有没有提醒您下次保养的时间？
（本店得分： 片区平均分: 全国平均分：）
失分原因部分分析：
收费项目解释不够透彻，给客户收费偏贵的错觉
洗车部专业性不够，人心散漫，SA交车前自检不到位
维修检查质量不高，感觉技术含量低，一次性报价维修率偏低
在全套流程服务过程中，客户未能享受到预约的特别之处
按时交车率偏低
交车放行过程中未重点提示客户下次保养时间及维修建议
改善提议：
SA在收费项目解释上务必解释清楚，让客户明白消费并巧妙的进行养护产品 及维修项目的推介.
加强洗车部的管控， 工资奖金与客户满意度挂扣，加强洗车部标准操作流程培训
.SA在通知客户过 来提车前应该再一次对车身及本次维修项目进行自检.
深化车间技术培训，定期进行店内技术案例共享