文档介绍：vip接待标准流程
一、 vip等级及申请确认
1、 VIP按接待级别从高至低依次划分为VA、VB、VC和VD,共四等。
2、各级VIP主要对像：
3、总经理直接决定VIP客人接待等级。集团接待、酒店大客户部分由市场营销部提出申
请；酒店上级主管部门客人由相应部负责人提出申请。
二、 VIP接待信息管理
1、市场营销总监为VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集、汇总、
过滤、变更确认和接待指令的发出。
2、各部门负责人为该部门VIP接待信息管理的第一责任人，负责该部门接待指令信息的
接收、新信息的上报和存疑信息的向上核实。
3、除VIP接待实施过程中的临时变更由接待第一负责人口头通知相关负责人外，其余 VIP
接待指令均由市场营销部以书面方式发出，并由相关部门第一负责人签收确认并严格执行。
4、 VA级接待原则上必须由总经理主持召开专题接待会议，明确工作分工，检查各项准备
工作落实情况；其他级别的VIP接待由总经理根据实际需要决定是否组织专题会议。
5、 VIP接待信息内容包括但不局限于：VIP等级、人数、姓名、身份、职位、单位、行程
目的、特殊习惯、喜好、入住房号、抵离日期及交通工具、活动流程、随行及陪同人员
二、VIP接待准备及检查
1、每次VIP接待由总经理指定负责该次接待的总负责人，VA级接待原则上由总经理总
负
责，其它VIP接待由总经理根据接待需要指定部门负责人及以上的人员作为总负责人。
2、各部门VIP接待准备工作必须严格按照市场营销部《接待通知书》的要求及规定 100%
执行，变更内容或操作原则上必须以书面确认，临时接待或接待实施过程中的临时变更
须由当事部门负责人与接待总负责人亲自确认后方可变更。
3、各部门须根据自身服务和工作特点制订《VIP接待场地工作检查表》，除临时接待外，
其它VIP接待均须按照检查表内容进行场地检查，VA级接待必须由工程部及所属部门负责人签字确认，最后由酒店分管领导班子签字确认，级接待必须由所属部门经理级以上人员签字确认。
4、 VA级接待须根据实际需要制订应急预案，以避免和应付突发事件的发生。
5、 VIP接待过程如涉及参观、导游、接送事宜，接待总负责人须根据接待需要，制订参观
路线，并安排店内陪同人员、专职导游、司机进行踩点和100%演练。
6、 VIP接待前的各项准备工作必须在接待开始前5小时全部完成并进入最终检查阶段，接
待开始前2小时须确保所有检查及整改工作全部完毕并作封场处理。
7、每次所有参与接待的面客人员必须由部门负责人从部门骨干力量中挑选和指定，综合考
虑所选人员的形象、身高、服务经验、业务能力和对恒大文化的理解程度等条件。
8、每次所有参与接待的面客人员在接待开始前2小时，由部门负责人作仪容仪表检查。
四、VIP接待实施及现场控制
1、各级VIP接待必须确保每个接待环节有一个现场负责人，由部门负责人向接待总负责
人推荐并指定，负责接待服务的实施、跟踪及现场控制，就接待工作直接向总负责人汇报。
2、 VIP在店期间，各部门实行贴身服务、跟踪清理、及时记录，VIP客人每个行动之前，
当事现场负责人须提前与下一环节现场负责人做好联络工作，以便于服务