文档介绍：TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
售后服务保障措施
售后服务保障措施
XXXXXXX公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”
为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。
公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下三个方面：
·服务响应
·维修服务
·维护服务
XXXXXXXXXXX公司
售后服务体系
客户名称：
网络请求
电话请求
相关软、硬件厂商
维修组
技术支持组
售后服务部
服务响应
1、响应服务的主要内容：
·远地诊断；
·了解问题所在；
·提出解决方案；
·产品使用及操作特性说明；
·技术文件说明；
·协助解决提高性能的要求；
·提供系统性能调整的信息；
·提供待解决问题的状况；
·提供服务期内的自主软件免费升级。
2、服务响应方式
·
·现场支持服务。
3、响应时间：
为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：
按《综合布线与机房工程》合同文件指明的设备保修期为24个月。
凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护
凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护
针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。
保修响应时间：
·均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；
·终端设备、交换机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成；
·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成；
·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；
·在网络器件维修和更换过程中，网络停止运行时间不超过1小时。
故障服务运作程序：
记录
用户
售后服务部
电话、传真、网络
询问、落实、反馈
技术支持组或维修组
判断、分析
解决办法：
网络诊断，远程技术支持
现场故障处理
用户资料存档
派员工赴现场故障处理
填写《故障维修记录》
维修服务
1、保修产品的年限
·1年内保修产品：
主机设备；各类安防报警、监控、磁盘阵列等主机
·由厂商提供1年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。
·招标文件或合同要求提供1年以上质保的产品，按招标文件或合同要求的保修年限进行保修服务。
2、非保修产品
·消耗类产品：如：IC卡、打印机墨水盒、传真机压敏纸、刻录光盘、软盘等;
·配器件类：如：连接件、电缆等。
3、下列情况保修失效
·自然灾害造成的损坏；
·用户自行增加不属于竣工交接双方确认的硬、软件，导致产品不能正常工作；
·用户自行进行性能升级或变更原使用特性；
·用户自行拆卸、修理导致部件受损或部件调换；
·非产品所规定使用的工作环境；（如水害、鼠害、高粉尘