文档介绍：: .
转载 ]23 个指标管理呼叫中心
[ 2008-11-6 14:38:00 | By: 刘亮 ]
美国普度大学消费品质量监测中心琼 安顿教授提出了 23个与客户服务中心运
营相关的数字化规范指标。 本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的 措施外，还给出了一些规范的具体建议数值， 希望这些指标的提出， 能够对客户 服务中心管理者的工作有所帮助。
如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心， 已成为客户服务中心管理者越 来越关心的问题。对呼叫中心的管理， 包括对系统的管理，也包括对员工的管理， 还包括对许多不定因素的管理。 对呼叫中心的管理方法， 有一些是靠管理艺术来 实现的，有一些则是靠数字量化指标来衡量， 而还有一些根本就是人们在管理上 存在的许多误区。 本栏目从本期开始， 将分几期从几个方面讨论对呼叫中心的管 理方法。本期介绍的是 23 个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。
美国普度大学消费品质量监测中心琼 .安顿教授提出了 23 个与客户服务中 心运营相关的数字化规范指标。 本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采 取的措施外， 还给出了一些规范的具体建议数值， 希望这些指标的提出， 能够对 客户服务中心管理者的工作有所帮助。
规范一 事后处理时间
即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要 的时间。
数据来源与报告
可从 ACD 得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应 该做成图形来与过去的记录进行比较。
建议目标
中心平均事后处理时间为 60 秒，建议目标是 30 秒至 60 秒。 建议管理措施
把呼后处理所需的动作都做一遍， 认真观察并评价每个动作， 看是否所有程 序都必需；鼓励座席人员在谈话时做好信息处理，减少事后处理时间。
规范二 实际工作率 它等于座席联入系统准备回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话
的总时间， 再乘以 100 。
数据来源与报告 实际工作率百分比数据来自 ACD ，应当每日都作一次报告， 并按周和月进 行追踪。
规范建议目标 实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到 92% 或者更高。 规范三 平均放弃时间 指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
数据记录与报告
ACD 收集，每日和每周做出报告。
规范建议目标
全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20〜60秒。
建议管理措施
等待时间很短即放弃， 表明顾客等待的耐心有限， 原因可能是有其它中心可 以选择， 也可能是不喜欢拨叫时老不成功。 两者都值得引起重视， 并采取相应措 施。
规范四 平均单呼成本 某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数， 包括无论何种 理由打入的电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。
数据记录和报告
ACD 会记录打入的电话数，中心管理层应每周都做一次检查和计算。 建议标准 行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入 一个电话需要花费成本 4 元，建议标准范围介于 2 元至 5 元之间。
建议管理措施
如规范数字上升，仔细检查一下呼入的