文档介绍：
明确客户满意度测评流程，了解客户的期望和需求，为质量管理体系的策划、评价 和持续改进提供依据。
适用于区域公司内/外部客户满意度信息的收集和测评。
0职责
《客户满意度调查模型》的编制，指导与统筹安排各区域公 司外部客户满意度调查及结果分析工作。
2总公司人力资源部负责《员工满意度调查模型》的编制，指导与统筹安排各项目内 部客户满意度调查及结果分析工作。
3总公司品质部负责监测内外部客户满意度调查工作实施的有效性及督察内外部客户 不满意项整改工作的落实情况。
。
5综合管理部负责内部员工满意度调查的安排和具体实施。
察内外部客户不满意项整改工作的落实情况。
、回收等具体工作的实施。
8各级公司全体员工都有责任配合和协助客户满意度调查工作的开展。
1外部客户满意度调查
1. 1年度客户满意度调查
1. 1. 1区域公司品质管理部负责在每年的年中九月份和年底二月份分别组织两次年度 客户满意度调查。住宅区以每户为一个单位发一份《客户满意度调查表》，如集团或总 公司在相近时间有统一安排，则合并进行。
1. 1. 2客户满意度调查采用总公司品质管理部制订统一的调查表，所得信息经品质管 理部统计分析后作为区域公司管理评审的输入。调查采取随机抽取的方式，根据时间上 的区别和所服务物业类型的不同，对住宅区和写字楼、商住楼宇、工业厂房和所承接的 学校等单一业主物业的调查按以下比率进行。
物业类型
时间
住宅物业
写字楼、商住楼宇、工业厂房和所承 接的学校等单一业主物业
年中（九月份）
>10%
>50%
年底（二月份）
100%
100%
4. 1. 1. 3年中调查由区域公司品质管理部负责实施调查，年底调查由各管理处负责实施 调查。
4. 1.
：
域公司品质管理部确认《顾客 ，意度调查表》，制订相关计划
*司职能部门人员以登门拜访的形式进行调查
理部对所得信息进行统计分析处理
G公司品质管理部，做为管理评审
客户满
查：
季度客度调查
1. 2. 1区域公司品质管理部负责组织每季的客户满意度调查的实施，根据年度客户满 意度调查和日常的客户投诉/建议情况，针对年度满意度调查满意度较低的项目、客户 重点关注或以前没得到解决的问题，在下个季度的调查中必须进行相应的验证。季度满 意度调查的具体实施方式、调查重点、调查表的设计由区域公司品质管理部计划安排实 施，管理处负责配合协助，每季度调查取样量应科学合理，尽量避免对客户的重复打扰。
4. 1. 2. 2调查所得信息经品质管理部统计处理后报总公司品质管理部。
4. 《客户满意度调查模型》中相 关规定。
4. ：
公司总体满意度
各管理处满意度
各管理处单项评价指标的纵向分析
各单项评价指在各管理处的横向分析
各单