文档介绍：顾客满意度调查和评价控制程序
目的
顾客满意是对其要求获得满足程度的感受，它是对QEOHS管理体系业绩的一种测量，是本公司质量目标 之一，用以证实和评价QEOHS管理体系的有效性，通过顾客满意的分析，为持续改进目标寻找机会。
范围
本程序适用于公司工程项目施工期间、工程保修期的顾客满意度的调查和评价活动。
职责
，负责在竣工后的顾客满意度测量。
2工程质检部负责施工期间了解顾客满意程度。
程序活动描述
1工程施工期间的顾客满意程度监控
1） 工程质检部负责施工期间收集、征询顾客意见；
2） 当顾客投诉时，应及时分析处理，必要时向上级报告。
4. 2确定监测的对象
应对顾客和可能对顾客施加影响单位进行监测：建设单位、接收单位、监理单位、质量监督部门、其他
相关单位等。
4. 3确定监测指标
对顾客满意程度进行监测的指标通常有：
4. ，顾客满意的监测指标有：工程质量、施工进度、环境管理、职业健康安全管理、
文明施工等。
4. 3. 2在工程施工完成后，顾客关注的指标有:
工程质量情况、使用屮出现的问题、对顾客意见反馈的及时性、保修工作的有效性，工程产品的环保和 安全性能等。
4. 4确定监测的方式、时间和频率
4. 4. 1确定监测的方式
监测的方式通常有：
1） 以调查表的形式向业主书面征询；
2） 以电话方式向业主了解情况；
3） 以面对面交谈的形式了解业主的满意程度；
4） 其他可以准确地了解顾客满意程度的方式。
4. 4. 2调杳时间和频率
在以下时间，应确定顾客满意度：
1） 在施工期间，定期开展满意度调查；
2） 在单位工程完工后，调查对单位工程施工的满意程度；
3） 在工程完工后调查；
4） 当发生业主重大投诉时，应了解业主的满意度；
5） 当工程有重大变更时，应了解业主的满意度。
在施工过程中，应保持对顾客满意度的定期监测，监测频率如下：
每个月进行一次抽样调杳，每个季度向所有相关方进行一次调杳。
4. 5实施顾客满意度监测
根据爭先确定的监测方式、时问和频率，从顾客关注的指标入手，向相关方了解取得公司所需要的信 息。
4. 6获得公司需要的其他信息
在进行顾客满意度监测的同吋，可以关注的问题有：顾客对本公司的管理水平的评价、建议，对本公 司成员的评价，对公司的施工技术、施工组织等方面的建议等。通过收集这些
信息，进…步加强组织管理。
4. 7评定顾客的满意度
根据收集到的资料，对顾客的满意程度进行分析，科学地鉴定顾客的满意程度。通常的输岀有：
1） 顾客的满意情况，可以用饼分图来表示各种满意程度的比例，如表示满意、基本满意、不满意、极 不满意的比例；
2） 顾客不满意所集中的问题，可以用排列图来表示和分析其中的关键问题；
3） 顾客的期望情况，可以用排列图表示，分析出顾客的主要期望项目；
4） 公司、计划经营部应对从顾客收集到的信息进行研究，如采用因果图、关联图对顾客不满意进行原 因分析，采用系统图分解和实施相应的对策。
建立数据库，对以上收集到的信息建立档案，为企业的决策和改进留下宝贵的数据。
4. 8及时处理与信息沟通
计划经营部、公司应对顾客提岀的意见和建议进行