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文档介绍：客户维护技巧
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服务的重要性
服务因素在竞争中已取代产品价格成为竞
争的新焦点。
服务质量正在成为众多企业实力的分水岭，
客户服务管理作为企业抢占市场制高点的
秘密武器，已成为企业竞争制胜的法宝。
走进客户服务经济时代
如何了解客户的需求
 运用各种提问来了解客户的信息
1. 提问式问题
2. 封闭式问题
3. 了解对方身份的问题
4. 描述性问题
5. 澄清性问题
6. 有结果的问题
7. 询问其他要求的问题
 通过倾听客户谈话来了解需求
 观察客户的非语言行为
有效词语
 引导有答案可选问句  引导给出观点问句的
的词语 词语
1. 可以……吗？ 5. 什么…？
2. 您能……吗？ 6. 如何……？
3. 您愿意……吗？ 7. 告诉我……？
4. 是……吗？ 8. 谈谈……？
如何掌握不同客户的接待技巧
接待新客户要注意礼貌
对老客户要热情
对性急的客户要快捷
对精明的客户要有耐心
对女性客户要突出时尚
对老年客户要突出方便和实在
对需要参谋的客户以理说服他
对有主张的客户不要去强迫他
如何针对不同客户采取相应策略
要求型客户：希望马上得到他们想要的东西
影响型客户：健谈，热情，富有魅力。他们非常
乐观，有说服力，对人非常信任，与人交谈
稳定型客户：有耐心、随和，有条理性，他们讨
厌变化。
恭顺型客户：他们是完美主义者，他们希望一切
都是精确的，有条理的，准确无误的，他们天性
认真。
实战连线
1. 要求型客户 A. 对事情的原委感兴趣，
比较保守，不希望有
变化。
2. 影响型客户 B. 对事物的特性感兴趣，
做任何事情都照章行
事。
稳定型客户
3. C. 想要什么当时就要，
不顾细节。
4. 恭顺型客户 D. 愿意与人交往，希望
别人接受，健谈。
如何为沉默型的客户提供服务
诱导法，循循善诱，让对方找开心扉
捕捉对方的真实意图
如何接待喋喋不休型的客户
不怕苦，不胆怯
适当聆听，适时恭维
严格限制交谈时间
如何接待畏生型的客户
真诚付出
不厌其烦，展开攻势