文档介绍：酒店工作标准、考核标准
题目：餐厅服务员的注意事项
部门：餐饮部
日期：二0一九年五月
（1） 保持台面上整洁。如有剩余食物，用叉勺等用具或口布、杂物夹子清洁，不可直接用手去拿。
（2） 摆台的餐具一定要完好无损。
（3） 客人不小心打翻水杯后，一定要用餐巾吸净水分，然后将清洁的餐巾平铺上面，再将各种餐具依旧摆放。
（4）上菜前，要先移动台面上的餐具，留出空位，再上菜。发现台面不能再有空位时，要征求客人意见，将剩下的菜分给客人再拿走空盘，但不要勉强客人。
（5）上菜、上汤时注意手指的位置，勿使手指伸到汤水中，拿杯子要握底部。
（6）上餐具和饮料时，应从客人右边用托盘送上，撤餐具、酒具时从客人左边进行。
（7）凡上菜肴和饮品，要依先主宾，（后次宾，先女宾后男宾的顺序进行。
（8）斟茶和酒水饮料只能八分满。
（9）台面上要有足够的调味品和烟缸供客人使用。
(10)经常更换骨盘和烟缸。更换烟缸时，应用右手将清洁工的烟缸放置在欲更换烟缸的上面一并拿下，然后再将清洁的烟缸放在台面上。
(11)及时撤去没用的盘和调味品。
(12)收拾台面要使用托盘，右手将餐具分类依次收于托盘内。
(13)客人吸烟时，主动为其点烟。
(14)上甜食时，首先清理好台面，再放置餐具，然后上甜食。
(15)厨房出来的菜应及时送至客人面前。
工作标准、考核标准
题目：客人投诉等特殊问题处理规范
部门：餐饮部
日期：二0一九年五月
坐满了人，忙不过来，又无人帮助。保持镇定，先给客人菜单及茶水,说明忙不过来，请客人原谅。
由于客人突然增多，厨房速度跟不上。倒茶水给客人并告诉客人菜还未好，不要使客人觉得自己的菜被遗忘了。
上菜时，偶尔不慎将其油到客人身上， 应立即各客人道歉，弄清有无受伤，然后擦去洒在客人身上的食品。告诉客人餐厅承担为其洗烫服装的全部费用，并通知主管立即重做一份餐食。餐厅主管应及时到现场向客人道歉，对身分较高且有影响的客人，还应由主要负责人出面亲致歉意。
儿童吵闹。设法使其高兴，在客人等菜时，有时可用某种东西逗引儿童，使其喜欢。
客人说食品熟的程度不够时，应说：“我给您拿回厨房重加热。”
食品烧得过老而不弥补时，应向客人道歉。马上重新再做一份，或建议客人另点其它菜，并说明会很快烧好。
客人因不满说：“不会再来时”，请主管处理，由主管出面请客人冷静，额外加一些酒水，让客人将不满之处讲出来，向店长汇报，采取适当的方式予以弥补。
服务员忘记将点菜输送进厨房，发现客人已等了20分钟。马上将点菜单送进厨房，请自己的主管向厨房主管或厨师长请求协助立即做此菜。同时向客人道歉。
人急于赶飞机或火车，希望快点进餐。要耐心安抚客人,并主动为客人介绍一些方便快餐。主动去厨房与厨师商量，请其及时、迅速地主客人做好餐点，使客人不至因焦急而产生不快。
有些客人在心情不愉快时，会特别烦躁，但又不愿被服务员发现。对待这种客人，一定要谨慎小心，尽量由服务老手去接待，方法是主动送饮料热情介绍菜单， 用细致的服务去投其所好，取得较好的效果。
用餐客人突然发病。年老体弱的客人在旅游行程中，因劳累过度，有时会突然昏倒在餐桌边。此时,服务员除做一些力所能及的护理外，应立即报告有关领导，请医生或送客人去医院急诊。
客人酒后在餐厅肇事。有时客人饮酒过度，不能自制，以致辞呕吐，哭笑无常， 甚至斗殴等。对醉酒的客人，可在其额上敷湿毛巾，倒醒酒茶， 助其醒酒。对斗殴的客人，不应介入，应报告相关部门。待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者如数赔偿。
有些客人会蓄意寻衅，出方不逊。这种客人是极少的。但万一遇到，应注意策略，既坚持原则，又要掌握分寸。
服务员顶撞客人，引起客人强烈不满。此时，对不符合规格的菜点就立即调换，一不及调换的，要给客人退款。事后要对该服员加强教育，予以处理，以保证以后不再发生类似情况。
工作标准、考核标准
题目：餐厅服务员对客服务的技巧
部门：餐饮部
日期：二0一九年五月
1、应尽可能快地同客人打招呼。如正在忙于其它客人的事，应使新来客人知道过一会即能为其服务。
2、 脸上应要有愉快的表情。永远记住笑容比皱眉容易为客人所接受。
3、 谈话时