客服工作职责总结客服工作流程和内容怎样做好客服工作页解说.ppt

文档介绍：客服工作职责总结客服工作流程和内容----- 怎样做好客服工作怎样做好客服工作?客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。?在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方面。?做客户服务工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须多言。从真正能做好客户服务工作的企业调查来看, 做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢? ?第二,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量; ?第三:有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样, 等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高; ?第四:有助于人际关系与沟通能力的提升,通过结交各路人马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些。那成功就指日可待。从哪些方面来做好客户工作? ?一:心理素质(忍耐与宽容) ?二:品格素质(注重承诺,不失信于人) ?三:技能素质(勇于承担责任) ?四:综合素质(要有博爱之心) 客户需求的认知与满足感: ◆客户需求的认知: ◆ 1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系, 考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作◆ 2.“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度●客户需求的满足感: ● 1. 在硬服务充足的情况下, “软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增,客户表现为“惊喜”● 2. 在软服务缺失的情况下“硬服务的充足性”, 只能使客户认为“理所当然”“五步一法”服务体系?第一步:认识客户?第二步:了解客户?第三步:帮助客户?第四步:理解客户?第五步:感动客户?“一法”则是指“成就客户”的法则, “满足客户成功需求”的服务法则。客服人员基本素质: