文档介绍：中影影城商品制度
一：收银服务标准
服务要点
1良好的精神面貌：热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，标准、挺拔的站姿， 都会留给观众一个良好的印象。切忌在岗位上表现出一副无精打采的模样。
2欢迎/欢送观众：当顾客离我们3米时，我们应主动向顾客微笑致意并热情地 招呼，可使用标准问候语（欢迎光临/欢迎再次光临）或适当运用个性化问候语。
3主动留意客人需求：随时留意岗位可视范围内的状况，如发现有客人需求帮忙， 在不耽误本职工作的前提下，应主动给予帮助。
4团队合作精神：当班员工必须服从岗位负责人的统一工作安排， 不能随意离开 工作随时注意货物是否充足，缺货立即告诉领班申请补货。小食部员工应齐心协 力做好自己的本职工作，做活洁时，大家必须一起动手做。
5快速：小卖员工在招呼客人及整个收银过程中是否快捷、迅速。
6准确：在回答客人问题以及收银过程是否准确地操作收银及配餐。注： （不得
合并交易）
7友善：整个柜台服务过程中是否表现得热情、友善， 在收银时，一定要向顾客 报出他在卖品部消费的金额。微笑服务、热情礼貌待客，对顾客询问耐心解答， 尽量满足其要求，不与顾客发生争执。若遇到无法解决的突发问题，及时联系主 管进行处理。对有特殊要求的顾客提出的建议，及时记录或直接向主管说明 。
二：收银操作标准
柜台六步曲
1欢迎顾客：顾客到达柜台三米距离时欢迎/招呼顾客（注意招呼儿童），面带微 笑，目光注视顾客，友善的欢迎。
2询问需求并建议销售：询问顾客要什么产品，将产品内容输入收银系统，协助
解答顾客对产品的疑问，告知顾客正在促销的产品，建议顾客正在促销的套餐、
产品。
3确认顾客所需并汇商品：与顾客确认收银机上的点购内容，结算点购总额，告 知顾客点购总额。开始汇集冏品。
4呈上商品：亲切地呈上商品，确保商品种类、规格、数量的正确性，并告诉顾
客已全部呈上：“先生/小姐，你要的东西齐了。”
5收银找零：准确地收银找零，唱收唱付（掌握伪钞识别方法）。
6欢送顾客：欢迎顾客再次光临或祝顾客观影愉快。
三：清洁标准
营业前清洁
1检查活洁工具、用品：是否齐备扫把、拖把、垃圾铲、抹布（蓝色、白色）、玻 璃刮、垃圾袋、垃圾桶等活洁用具。
2检查活洁用品：洗洁精、玻璃活洁剂、洗手液、消蠹剂、白洁布、爆谷机专用
活洁剂等活洁用品。
3工具和用品的摆放和标识：活洁工具和用品集中存放，与制作食品隔离，并做 好活晰的标识。
4桌面活洁：拿蓝色抹布用活水将小卖的桌面抹一遍， 之后再用消蠹水消蠹一遍， 以确保桌面的十净整洁。
5地板活洁：用扫把把地面和角落的可见垃圾活扫十净，然后用湿拖把地面和角 落拖一遍即可。
6玻璃橱窗活洁：用玻璃活洁剂将玻璃活洗十净，再用玻璃刮刮一遍，确保玻璃
活洁透明。
营业中的清洁
1小卖桌面活洁：在营业中应确保以蓝色的抹布 每小时把桌面活洁消蠹一次，而 在繁忙时段应以营运优先，待繁忙时段过后再以蓝色的抹布把桌面活洁即可。
2地板的活洁：在营业过程中，小卖人员应经常关注地面卫生状况，如有显而易
见的垃圾或污垢需随时加以活洁，保持地面整洁。
3抹布的使用：活洁用布按要求使用白色、蓝色二种颜色抹布。注意事项：每次
使用完抹布之后都应放回消蠹浸桶里，抹布不能放在顾客能看得见的地方。
营业后