文档介绍：会计学
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医院投诉管理讲座
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医患关系的理论误区
医患关系为什么紧张？
九十年代以来，医疗纠纷呈爆炸性增长，来势之凶猛让每一位医务人员始料未及，而且医疗官司一旦诉诸法院，医院是败多胜少，有的几乎每打必败。这一反常现象，深深困惑着全国每个医务人员。
其实，不光是医生们感到困惑，许多法官们也同样感到困惑
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尤其令人费解的是，曾经的白衣天使，在今天许多人的眼里，出现在媒体、网络中时也多被妖魔化、边缘化了。医务人员在民众中的形象，经民意测验甚至低于公务员、警察、法官位居倒数第一。
只有当2003年的SARS来临时、2008年的汶川地震来临时，由于他们在抗震中的表现以及不可替代的作用，医生们才成了“最可爱的人”，但SARS一过，地震一过，医务人员又不可爱了。
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究竟是什么原因，造成了如此险恶的医患关系和如此凶险的医事执业环境？大家都****惯于从医-患之间找原因，或者在医疗机构内部找原因：
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医事执业环境的恶劣，难道真是因为我们的医德医风的滑坡和医患沟通不够所造成的吗？
不是！论医疗水平，现在比过去已有成倍的提高，虽有医德医风滑坡问题，但是若横向的比较一下，医院的道德素质与服务态度并不比商业服务、公务员系统差。
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我认为，造成医疗纠纷呈爆炸性增长和医疗执业环境恶劣的原因是多方面的，归纳起来有3个：
一是法学界对医疗行为、医-患关系的法律属性没弄明白，即定位不准；
二是医疗资源配置不公，使人们对政府不满情绪转移到了医生的头上；
三是医疗风险保险机制缺失，将本应当由政府承担的责任转嫁到了医生头上。
三者互为因果，恶性循环……
一句话，就是制度或体制的原因所造成的。
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一、法学界对医疗行为和医-患关系的法律属性弄错、定位不准。
现行医事法律规范、制度、法律解释和媒体宣传上都往往违背了医学科学和医疗行为的特征，脱离实际，对医生存在有几乎等于神的要求，认为行政长官、公安、检察院、法院、甚至革命领袖谁都是可以犯错误，唯独医生是不能犯错误的，因为医生面对的是人，是人的生命与健康。因此要求医生必须是神仙。
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这样就把伦理和法律问题混为一谈。在法律的制定上不切实际，对医生的要求无限拔高；由此促使人们用放大镜显微镜来寻找医生的缺点，对医生的优点却视而不见，人为造成医患关系紧张。
最为典型的就是《医疗事故处理条例》第11条和最高法院关于医事诉讼实行举证倒置的规定：
先看看《条例》第11条的规定：医务人员应当将患者的病情、治疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询；但是应当避免对患者产生不利后果。
不知世界上有哪位高人能履行这一规定？
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最近，在南京的一家大医院就发生了一起：在为一位患冠心病的老太婆作心脏手术前，在如实告知其手术风险时，告知完了，老太婆也当场被吓死了的案例。
案发后有媒体把电话打到我家里：请教张教授，医院对此应承担怎样的责任？。
我说：医院属正常履行职务，没有责任。
记者就不答应了：《条例》第11条不是明文规定“在告知风险时，应当避免对患者产生不利后果”吗？你咋说“没有责任”呢？
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我没有正面回答，只是反问：如果你是医生，你将怎样操作？
记者：(无语)。
这是属于意外，是根本不可预知的。
明显，《条例》的这一规定是不可操作和无法履行的。如碰到这种情形必然产生：
如你不履行告知义务，则侵犯了患者的知情同意权；如果履行了告知义务，你又侵犯了患者的生命健康权的两难境地。除非你的运气好。
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