处理客人投诉管理流程.docx

文档介绍：处理客人投诉
步骤
规范
语言
注意要点
（1 ）面带微笑
• Goodmorning/afternoon/evening..
?声音甜美
（2 ）先拿话筒，再按键
I help you ? “您好，总机。”
?使用假音
1、接听来电
（3）右手拿笔，左手握话
?语调必须抑扬顿
筒
挫
（4 ）坐正身子
（1）记下客人房号和姓名
•“您好，您的房号是XX，请问您贵姓？” /Your
•切记不要中途打
（2）记下客人投诉的原因
room number is I know your name?
断客人说话
2、与客人交
（3）安抚客人，向客人道
•“不好意思，给您造成麻烦了。我会向大堂副
•保持冷静
谈
歉
理说明情况的，让她尽快给您回电，好吗？”
•自己解决不了的
/I'm sorry」'call to wil help you.
投诉转AM
（1）告知客人姓名和房号
•“您好，这里是总机。XX房号XX先生说……
•有时间观念
3、联系AM
（2）告知投诉原因
请您给他回电，谢谢。”
（1）记下客人姓名、房
•记录时字迹清
号
晰、准确
4、记录在交
（2）记下客人投诉的原因
接本上
（3）记下来电时间和通知
AM的时间