基于顾客体验的顾客信任与顾客忠诚研究.doc

文档介绍：盘耳
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基于顾客体验的顾客信任与顾客忠诚研究
【摘要】：在体验经济的背景下，体验营销逐渐为人们所重视。顾客 在购买产品，接受服务的同时期望得到美好的体验。为顾客提供有价 值的体验，不仅能提高顾客满意度，还能增强顾客忠诚度，最终促进 顾客忠诚的形成。基于顾客体验营销的实践意义，以及学术界从体验 营销的角度来探讨顾客信任与顾客忠诚关系的研究还较少，本文期望 通过在快餐消费的实证研究，探讨顾客体验对顾客信任以及顾客忠诚 的影响。顾客在消费过程中会产生各种不同的体验，本研究在对相关 文献进行回顾梳理的基础上，将顾客体验分为感官体验、情感体验、 思维体验、行动体验和关联体验五个维度。为顾客提供美妙的体验， 对提高顾客信任，培育忠诚顾客有很大的影响。本研究通过设计调查 问卷、收集数据、分析数据的实证研究，验证了顾客体验、顾客信任 和顾客忠诚之间的关系。研究结果表明：顾客体验对顾客信任有显著 的影响，而对顾客忠诚的影响作用不尽相同。文章最后，提出了营销 管理启示和未来的研究方向。【关键词】：体验营销顾客体验顾客信任 顾客忠诚
【学位授予单位】：山西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274
【目录】：摘要6-7Abstract7-101绪论10-
盘耳
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10---、研究方 法与研究目的及框架12- 究目的12---
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-19221顾客信任的内涵17222顾客信任的维 度17-- 19--- 客忠诚与顾客信任的关系21-- 假设22--- 与数据分析方法25-- 问卷设计26---