文档介绍：服务的重要性
记得刚踏入社会时，家人和好友问过我这样一个问题： “校园与社会的区别
是什么？ ”我笑笑回答 ： “是竞争，学校中的竞争与社会中的竞争不同，社会中
的确竞争是一种优胜劣汰的形式， 残酷。 ”“那你知道竞争的真正涵义吗？ ” 。 。 。 。
是呀，对于当时的我，确实对它了解不深，踏入社会这么多年以后，以我从事的
行业来看，竞争的涵义就是 “竞优质服务，争顾客之心 ”，商家以诚心、细心、热
心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。
那么企业的核心竞争力是什么呢？各企业在产品质量、 品牌、 价格三个领域
的确角逐基本水平不相上下， 也就达到了竞争的共同性， 那么作为通信行业的移
动公司要如何做才能居高不败之地呢？既然现在五大通信公司在网络质量， 业务
品牌、 价格等方面的确竞争已接近同一水平， 通过硬件已经无法区分好坏与胜负。
那么只有把服务做好， 才能拥有别于其他竞争对手的优势， 吸引客户。 现在是一
个信息时代， 业务领先固然重要， 但在这种硬件设施水平相当的情况下， 我们更
应抓住这一环节，以吸引更多的客户群。
首先，服务是树立企业信誉的关键，目前 “顾客至上 ”的呼声遍及全球每个角
落， 大家希望得到的是广泛而有又专业的服务， 而且大部分客户已经开始要求企
业提供这样的服务。 曾在某本杂志上看到这样一则小故事： 中国驻外代表蔡可君
夫妇在一家超级市场购物时， 不经意将两瓶茅台酒打翻了， 服务人员不但没有责
怪他，反而将责任揽在自己身上，声称没有照顾好他们，更有甚者，其经理了解
此事后，还亲自向他们道歉，后来，他们每次购物时都到这家超级市场来。两瓶
茅台酒价值几十美元，打碎赔偿就是了，然而这位经理却 “小题大做 ”，其实在信
奉 “顾客就是上帝 ”的商家则不足为奇，蔡氏夫妇花在这家超级市场的钱是那两瓶
茅台酒的
几倍还不止，而且他们还带来相识的亲朋好友及邻居，真可谓 “小损失引来大生
意”。由此可见服务的作用之大。
改善服务态度， 提供满意服务， 并没有增加多少成本， 却能提高客户满意度，
赢得客户的信任。 随着人们生活水平的提高， 支付能力的增强， 客户越来越心甘
情愿地为获得高档优质的服务而多花钱， 依靠价格竞争已经难以取胜， 而服务优
势在竞争中的作用日益增强。美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出： “公司若
能降低 5%的客户流失率，就能增加 25%—— 85%的利润；在赢得客户回头的众多
因素中，首是服务质量的好坏，其次是产品质量的好坏，最后才是价格的高低。
客户关注的是实际呈现给他们的服务， 他们其实并不在乎我们做了什么， 说了什
么
， 或你用什么策略来解决了他们的问题， 客户只重视当他们需要的时候， 你的态
度好不好， 能不能满足他们的需要。 毕竟客户不会也没有义务来关心勤奋的员工，
公司人员紧张或是紧缩的
预算，米卢的 “态度决定一切 ”的名言家喻户晓，一个人的工作态度是否端正，取
决于一个人对这份工作的热爱程度、 发挥多大的专业水平， 没有端正的态度， 你
将"一无所有 " ，问问自己 —— 你热爱这份工作有几分？
每个人都希望在人生舞台上留下美好的一幕，那么请用心服务每一位客户，
你将不再有遗憾！
随着产品愈来愈同质化，只有服务才