文档介绍：酒店产品质量标准手册（客房篇）
酒店产品质量标准手册
1、公共区域清洁保养
3 -4 页
2、客房清洁准备程序与标准
4—6页
3、客房清扫程序与标准
---6—12 页
4、客房检查
12—14 页
5、布巾收取与保存
15页
6、楼层酒水服务与管理的程序与标准
16—17
页
7、防疫工作的程序与标准
17—18 页
8、客人遗失物品
18—20 页
9、住店客人要求开门
-20 页
10、***使用及管理
-21—22 页
11、看护婴儿服务
22页
12、布草的存放与保养
-23页
13、客房紧急情况处理
23—25 页
★服务规程——公共区域清洁保养
责任人：客房PA组
项目
质 量标准
材与地毯
随时保持大堂入口处地面干净，清洁泥沙、雨水或冰雪，要在大堂入口攻
安全提示牌，谨防客人在酒店门前滑倒。
随时保持大堂内地面石材的干净、光亮。安排专人负责大堂地面的保洁
保地面没有污水和污迹。
石材定期进行晶面/打蜡保养
，必须注意划区进行，一般安排在深夜实施，避免 ，放置提示牌，并提醒客人注意安全，以防止滑倒。
保持大堂内局部地毯（块毯）的清洁，每日3次吸尘（早、中、夜各一
和保养。
夜班公区保洁员须用抛光机对大堂地面进行全面的抛光和清洁，每天进
对大堂进一步的保洁工作制定计划卫生，并严格实施和督察。
使用专用的不锈钢清洁剂等中性清洁液体，在夜间进行全面的清洁和维
保证日常维护质量。擦去客人留在门上、镜上或金属壁面上的手印，拾走
上的灰尘，检查电梯内的设备，如有损坏及时报修。
选择适当的时间进行日常清洁，随时保洁、去污。
电梯内地毯要求每日更换，定期进行清洁与保养。电梯内的石材每天进
先停止电梯运行再进行清洁。清洁电梯时，示意客人的告示牌要放于电
随时检查客人休息区域的烟灰缸，烟灰缸内烟头不得超过3个，运用规范的
对客人用过的卫生间要及时清理，随时保持卫生间清洁、无污物，使用空缶
对门窗玻璃要随时擦拭，使门窗玻璃光亮、无尘、无污。
、钛金制
品及其他
大堂夜班公区保洁员应按计划擦拭五金、钛金制品、皮革制品、吊灯、
各种铜器和电镀件要光亮、无尘、常新，并定期擦拭上光。
★服务规程——客房清洁准备程序与标准
责任人：楼层服务员
淡季的清扫顺序：
VIP 房
总台指示要尽快打扫或客人通知打扫的房间
门上挂有“请速打扫”牌的房间
住人房（OCC）
结帐离店房间（走客房/CO）
空房（VC）
旺季的清扫顺序：
VIP 房
总台指示要尽快打扫或客人通知打扫的房间
空房（VC） o在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租
门上挂有“请速打扫”牌的房间
结帐离店房间（走客房/CO）
住客房（OCC）
敲门前
注意门外是否挂有“DND”牌或重锁；若有，不可打扰客人。
至下午2:00房间仍挂有“DND”牌和重锁，服务员将情况通知楼层领］
客房中心可致电房间，请问客人何时清洁房间。若无人接听电话，客僅 发现非正常的事件或问题，第一时间报告本部门经理，并及时通知前厅 且无异常，则可安排“做房”。
敲门
先按门铃后敲门。门铃按一次同时报身份，若客房内无反应，则用•
用右手食指的中关节敲门，敲门三次，每次三声，每次间隔5秒。 敲门音量适中，并面对窥望孔，使客人看清来人面孔。
敲门时报名身份“客房服务，我可以进来吗？ ”如知该房住店客丿
"Housekeeping, May I Coming?"
在门外静候，倾听房内动静。得客人允许后方可入内。
开门
得到客人允许后有礼貌的说明来意再进入房间。
若确认房内无人，用钥匙将门轻轻打开5厘米左右，防止上有安全扌
进来吗” ？若房内有客人则得到允许进入房间；如无人应答，则确
进入房间后，若卫生间的门关着或虚掩着，要敲卫生间的门，报自 ，房门开着也须先敲门，得到客人允许或客人开门后］
先生/女士，我现在可以为您清扫房间吗？ ”得到客人允许，方可于
在清洁房间时，遇到客人回房要面带微笑并主动向客人打招呼问好。
征求客人意见是否继续打扫，如未获允许应立即离开并致歉：对不起，
待客人外出后再继续清扫或征求客人同意清扫房间的时间。
在清洁住客房时如遇客人电话铃响，服务员不能去接听。
客人房内的任何物品不可移动位置，清洁工作完毕必须物归原处；房内
对于暂