文档介绍：优质护理服务与护患 沟通技巧
王荣丽
.护理学科作为国家的一级学科，在医疗实践中和 医学专业一起，发挥着不可体替代的作用。护理 战线的战友们将一起承担起新历史时期赋予我们 m责任。
■医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金 标准。而护士所提供的优质护理服务，是提高医 疗护理服务满意度的关键。
■其中临床工作中护患沟通有效是关键中的关键。
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什么是沟通?
《大英百科全书》：“沟通”定史
任何方法彼此交换信息一即指一个人与其他人
之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电 视或其他工具为媒介，所从事的消息交换的方 法。
.《韦氏词典》：“沟通”是“文字、文句或消 息的交通，思想或意见的交换。”
■沟通就是在心里架起的一座桥，在共识的基础 上，达成共同理解和认识的目的。
护患沟通一护患关系中最重要的情 感交荏
■护患关系是医疗活动中人际关系的基础 ■技术关系中，医护人员拥有专业知识，处 于主动地位，病人是被动的，托付生命。
■非技术性关系中，包含道德关系、利益关
III
系、法律关系和价值关系。是护患关系中 最基本、最经常的重要交往。
■良好的沟通有助于提高医疗护理效果。
护患沟通成功与否，直接关系到护 理服务满意度，是我们评价优质护 理服务是否到位的重要指标。
医患沟通中真的有问题
■有资料显示114家医院调查
■平均医疗纠纷66起，，个别 地区甚至发生杀害医生的恶性事件，平均 。
■其中70%的错误是由于不善于沟通或者说是 不善于谈话造成的。
沟通不成功，发生护患冲突的因素
■质量与效果的冲突 ■外行与内行的冲突 ■伤残与健康的冲突 ■期望与现实的冲突 ■需求与满足的冲突 ■偏见与价值的冲突 ■休闲与忙碌的冲突
青春痘—
长在哪里
你 B
不担心？
人们永远有理由认为:
发生在自己身上的疾病
是最重、最急的！ ！ ！ ！
护患冲突
■质量与疗效的冲突 ■外行与内行的冲突 ■伤残与健康的冲突 ■期望与现实的冲突 ■需求与满足的冲突 ■偏见与价值的冲突